なぜ私達はディズニーに感動する？秘密は「レベル5」体験の実現

・・・人間関係構築のスキルの実践

これこそ、ディズニーなどの優良企業がライバルと一線を画す要因となっているということ。

そして著者いわく、感動体験には5つのレベルがあるのだとか。ひとつひとつを確認してみましょう。

■5つのサービス感動体験レベル

（1）有毒な体験

＜人間味がなく、不快感を与えるような体験を提供し、やる気のなさ、無関心、無気力が感じられるサービス＞

“有毒”な企業が提供するサービスは顧客を怒らせ、苛立たせるもの。ここでいう有毒とは、やる気のなさ、無視、無関心など、従業員のネガティブな態度。

サービス体験として最低の水準であるため、顧客を失い、倒産する危険を冒していながら、それを現場の人間は気にせず、リーダーも認識していないということ。

（2）平均的な体験

＜従業員は形だけのサービスを提供し、現状に満足している。ありきたりで、味気のないサービス体験＞
有毒な体験ほどではないにしても、平均的な体験も同じように受け入れがたいもの。この水準の企業は、顧客のニーズを満たしていないわけです。よくも悪くもなく、ただ形だけのことをするのみ。

しかし凡庸なサービスを提供する企業や人間は、他者の心を動かすことができなくて当然です。