なぜ私達はディズニーに感動する？秘密は「レベル5」体験の実現

たとえば子どものことを思う親は、「がんばって“平均点”をとりなさい」とはいわないはず。

もちろん平均的な水準で我慢できる人もいるかもしれないけれども、卓越したサービスを期待する人には耐えられないものになってしまうわけです。

（3）よい体験

＜従業員が前向きで、親しみやすく、感じがよい。顧客やクライアントの多くがポジティブな体験をし、尊重され、歓迎され、重要視されていると感じる＞

少なくとも、この水準を出発点とすべきだと著者。現実的にはレベル1とレベル2が全体の約60％を占めるそうですが、成功を望むなら、そこに甘んじてはいけないということ。

このレベル3をスタートラインとして、卓越した体験を確立していく必要があるといいます。

（4）すぐれた体験

＜一貫してすぐれた顧客体験を重視するサービス。従業員が個々の顧客に応じた対応をしたり、関係を構築する体験を生み出したりしようと努めている＞

この水準の企業や個人は、顧客のために格別な努力をするもの。従業員にとって好ましい環境を用意し、すべての面において超一流のものをつくり上げるといいます。

独自の発想、積極的な考え方、強いエンゲージメントが見られ、ライバルとの差別化を図るために尽力するのが特徴。