なぜ私達はディズニーに感動する？秘密は「レベル5」体験の実現

（5）卓越した体験

＜すべての従業員が顧客ひとりひとりにとって特別な「体験」を、ライバルを大きくしのぐ水準で創出。卓越したサービスはその一部＞

サービスをまったく新しい水準に引き上げる卓越した企業は、他に類のない、心に残る体験を創出するもの。

それによって、機会あるごとにその体験を口コミで広めてくれるアンバサダーを育成するのだといいます。

そして、もっとも重要なのは、お客様に口コミで体験を広めてもらうこと。そのためにはすぐれたサービスが不可欠なので、1レベルずつ改善を図り、レベル4やレベル5の体験の提供を実現することが重要だと著者は主張します。

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ディズニーは見事にレベル5を実現しているだけに、こうした著者の考え方には強い説得力があります。サービスの本質を突き詰めたい方にとっては、大きな意味を持つ一冊であるといえます。

（文／作家、書評家・印南敦史）

【参考】

※ブルース・レフラー、ブライアン・チャーチ（2016）『ディズニー 「感動」のプロフェッショナルを育てる5つの教え』朝日新聞出版