顧客満足度に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワー アジア・パシフィックは、2012年の日本のホテル宿泊予約ウェブサイト顧客満足度調査結果を発表した。同調査は、J.D. パワーが実施した「2012年日本ホテル宿泊客満足度調査」の調査対象者のうち、宿泊予約ウェブサイトでの宿泊予約を行った者が、調査の対象者となった。8月にインターネット調査を実施し、1万178人から回答を得た。満足度の測定は「予約/変更手続き(49%)」、「宿泊に関する情報(27%)」、「サイトの使い勝手(24%)」の3つの要素で実施。カッコ内は総合満足度に対する影響度で、1,000 ポイント満点で算出した。このほどランキング対象となったサイトは、「一休.com」「楽天トラベル」「じゃらんnet」「Yahoo!トラベル/Yahoo!ビジネストラベル」「ANA SKY WEB TOUR」「JTB」の6サイト。そのうち、2012年度調査における満足度は、「一休.com」 が総合満足度スコア726ポイントで第1位。同サイトは全要素においてトップ評価を得た。第2位となったのはじゃらんnet(703ポイント)で、第3位は楽天トラベル(681ポイント)だった。同社によると、安い宿泊料金・プランは予約ウェブサイトの魅力だが、その要因だけではサイト満足度は低水準にとどまるという。「ユーザー向けサービスが充実」「書き込みや口コミが充実」など、サービスコンテンツの充実を挙げる顧客の満足度は高く、サイトへの再利用意向は価格要因のみを挙げた顧客の1.3倍程度と高まる。今回、上位にランクインした予約ウェブサイトはそれらの点が評価され、業界平均(677ポイント)よりも高く点数が付いているようだ。【拡大画像を含む完全版はこちら】
2012年12月07日三菱東京UFJ銀行は13日、同行において、顧客の過去の取引が記録されているコムフィッシュ(※)の紛失が判明したと発表した。紛失が判明した資料に含まれていた顧客情報は、顧客名・口座番号・取引金額などで、ID・パスワード情報などは含まれていないという。三菱東京UFJ銀行によると、紛失内容は以下の通り。紛失判明資料に情報が含まれていた顧客数 : 約560万名上記顧客の取扱い支店数 : 240店紛失判明資料に含まれていた主な顧客情報 : 顧客名、口座番号、取引金額など三菱東京UFJ銀行によると、今回紛失が判明したコムフィッシュは、「誤って廃棄した可能性が高く、外部へ情報が流出した可能性は極めて低いと考えている」(同行)。同行では、顧客からの苦情や要望を記録・保存しており、今回それらを再度点検したが、今回の件に関連して顧客の情報が不正に利用されたとの連絡や問い合わせはないとしている。なお、コムフィッシュの閲覧には専用の読み取り機が必要で、肉眼やルーペで情報内容を判別することはできないという。また、平成20年12月分の発行を最後に、コムフィッシュは廃止しているという。同行では、情報管理の強化・徹底を行い再発防止に一層努めていくと同時に、今回の件同様のコムフィッシュの紛失がないか、引き続き調査をしている。結果は、調査完了後改めて告知するという。【拡大画像を含む完全版はこちら】
2012年11月13日じぶん銀行は1日から、新規に円普通預金口座を開設した顧客限定の「デビュー応援キャンペーン」を実施している。10月1日から11月30日の期間中、同行の普通預金口座を開設した顧客は、開設から最大3ヵ月間、金利や手数料などの優遇を受けることができる。円定期預金デビュー3ヵ月もの円定期預金の金利は年0.25%上乗せてして年0.55%(税引き後0.43%)。優遇期間中、何度でも利用可能外貨預金デビュー外貨預金預入時の為替手数料が実質0円。優遇期間中、何度でも利用可能入金にかかる手数料をじぶん銀行がサポート50万円以上の入金で500円プレゼント。優遇期間中、1回限り【拡大画像を含む完全版はこちら】
2012年10月04日日本興亜損害保険は、このたびタブレット端末用の顧客向け保険提案アプリの本格展開を開始した。同社は「安心見える化運動(※)」の取り組みを通じて顧客へ安心と安全を届けているが、顧客がこれまで以上に保険商品を十分に理解したうえで加入できるように、各種の保険提案アプリ、パンフレットアプリを開発した。今後、全国の代理店を通じて案内していくとしている。『安心見える化アプリ』「安心見える化運動」における顧客をとりまくリスクやリスクへの備えの確認・分析を、顧客と実際に端末を操作しながら行うことができるアプリ自動車保険『充実度Checkアプリ』顧客が現在加入している自動車保険の補償内容について、動画やゲームを交えながら、「充実度(%)」を判定できるアプリ火災保険『見直しCheckアプリ』顧客が加入している火災保険について、顧客に最大7つの質問に答えてもらうことで、「見直し度(%)」を判定できるアプリ。火災保険『見直しマンガアプリ』マンガやゲームによってわかりやすく火災保険の必要性が確認できるアプリ『カーBOXアプリ』同社主力自動車保険商品「カーBOX」のパンフレットの内容をアプリにしたもの『フルハウスアプリ』同社主力火災保険商品「フルハウス」のパンフレットの内容をアプリにしたもの【拡大画像を含む完全版はこちら】
2012年09月06日静岡銀行は、27日より、個人顧客を対象にATM(現金自動預払機)を活用した新しいサービスの試行を開始すると発表した。同サービスは、ATMを商品・サービスを提供するツールとして活用し、顧客との取引拡大を図るとともに、満足度の向上につなげることを目的としたサービスで、ATMを利用している顧客に、画面上で年齢・性別・取引状況などから分析した最適な商品・サービスを紹介するメッセージを表示するというもの。また、表示内容に関心を持った場合、画面上の「窓口相談」ボタンや「資料請求」ボタンへ誘導する仕組みになっていて、相談を希望する場合は「予約券」を発行し、窓口へ相談(平日の9時~14時30分の間)。資料請求については、希望の商品・サービスの資料を郵送する。試行店舗は、呉服町支店で当初はATM1台からスタート。今後は呉服町支店での実施状況や顧客からの意見などを踏まえ、実施店舗の拡大ならびに今後のサービスの拡充について検討を加え、一層のサービスの向上につなげていく計画だという。【拡大画像を含む完全版はこちら】
2012年06月28日アメリカン・エキスプレス・インターナショナルは、日本とその他10カ国の消費者11,000 人に対して、顧客サービスに対する意識や考え方に関するインターネット調査を実施した。一般的な企業の顧客サービスについての感想を聞いたところ、「期待通り」と答えた人は全体の46%に止まった。2010年の調査では56%、2011年の調査では49%で、満足度は年を追うごとに下がっていることが分かった。「悪い顧客サービスを経験したら、どれくらいの頻度で他の人に話しますか?」という質問に対し、日本の消費者は、悪いサービスについては8割を超える人が「いつも」(42%)もしくは「時々」(40%)、他の人に伝えると回答した。さらに、優れた顧客サービスの経験について、何人ぐらいの人に話すか聞いたところ、日本人は平均で8名に話していた。対して悪い顧客サービス体験については平均で11名と、より多くの人に話すことが分かった。受けたサービスについて他の人に伝える割合は他国と比べて低いものの、悪いサービスについては、口コミの影響が大きいといえる。ソーシャルメディアの利用と消費行動の関係性についての調査でも、興味深い結果が出た。「顧客サービスが優れていると感じる企業に、他社より高い金額を支払っても良いか?」という問いに対し、ソーシャルメディアの利用経験のある消費者では70.1%が「はい」と回答したのに対し、ソーシャルメディア利用経験のない人は47.8%に止まった。ソーシャルメディア経験者は、企業の優れたサービスについて情報を発信したり、あるいは他のユーザーから情報を受信したりするため、サービス価値をより深く理解していることが要因のようだ。【拡大画像を含む完全版はこちら】
2012年06月13日城南信用金庫は5日、綜合警備保障(ALSOK)との提携により、顧客を対象とした「放射線量測定サービス」を開始した。同サービスは、ALSOKの担当者が顧客を訪問して、敷地内の指定された場所(玄関を含む4箇所)の放射線量を測定するもの。1回5,250円の費用で測定を受けることができる。測定を希望する顧客は、城南信用金庫の各営業店窓口で申込む。城南信用金庫では、今後とも、「『原発に頼らない安心できる社会』の実現をめざして、全力で取組んでいく」としている。【拡大画像を含む完全版はこちら】
2012年03月05日ジャパンネット銀行はこのほど、顧客満足度に関するアンケートの結果を発表した。同調査は、2011年12月12日~18日の期間にインターネット上で行われ、4,833名の有効回答を得た。同社での取引における信頼性を尋ねたところ、「信頼している・やや信頼している」が82.0%と高評価を獲得。続いて、セキュリティへの取り組みについて聞くと、「満足している・やや満足している」が74.1%とこちらも高い評価を受けた。同社は、これら2項目について、全顧客を対象としたトークン無料配布や、システム面強化への取り組みなどが高評価につながったと分析している。ホームページ、取引画面の操作性に関しては、「操作しやすい・やや操作しやすい」が69.8%。サービス・商品内容については、「充実している・やや充実している」が48.7%、「どちらでもない」が43.7%、「不充分である・やや不充分である」が7.6%となった。一方、各種手数料について質問したところ、「不満である・やや不満である」が44.0%、「どちらでもない」が30.8%、「満足している・やや満足している」が25.3%との評価だったという。【拡大画像を含む完全版はこちら】
2012年02月08日219名分の宛名シールが1907年創業の老舗保険会社である住友生命が、1月24日に顧客の住所や氏名が記載された、219名分の宛名シールが社外に流失したことを公表し、謝罪した。事態の経緯を見てみると、今回流出した宛名シールは、顧客向けの資料などを郵送する際に使用するもので、同社の職員に交付されているもの。記載されている個人情報は住所と氏名のみで、医療情報などは含まれていない。※画像はイメージ部外者からの郵送で明らかに本年1月7日に同社にあてて、『横浜市内で見つけた』とする宛名シールの一部が郵送されてきたため、確認をしたところ、同社の南神奈川支社の職員が、廃棄したものであったことが判明した。職員は昨年12月29日、当該シールを破砕せずに廃棄してしまったという。現在のところ、不正な使用は確認されていない。同社は今後の対応として、下記のような措置をとっていくことを言明した。従来からお客さま情報の管理については厳重な取り扱いを徹底しておりましたが、今回の事態を重く受け止め、職員に宛名シールの管理の強化をはじめ、教育を再徹底するなど、お客さま情報管理体制の強化に一層努めていく所存です。
2011年02月02日顧客の声と正面からAIGエジソン生命が、今年度に改善を行った業務事例を公表した。これは顧客からの声をもとに実施されたもので、内容は広汎で多岐にわたる。まず「特定の終身保険に加入していて、料金引き落としの案内が毎月送られてくるが、ほぼ同じ金額が引かれるだけであり、個人情報も記載されているので書類を送らないでほしい」との要望に対し、2010年8月から意思表示をした顧客には希望に添う形を取るようになった。また「契約の際の書類が、文字が小さく読みづらい上に、サインや印鑑も多すぎる」との申し出には、昨年11月29日より申込書と添付書類を大幅に改訂し、適切な改善を加えたとした。※画像はイメージ着実な前進の実例ついで「契約者貸付金の返済を、振込用紙を使わず直接口座に振り込めるようにして欲しい」との意見に対し、それを可能とする仕組みを構築した。さらに「ホームページに解約の仕方やクレジットカード払いなど、手続きに関する記載があまり載っていない」との指摘を受け、サイトに上おける「お手続きのご案内」をリニューアルし、「よくあるご質問」も新設したとした。他にも「カスタマーサービスセンターが、一部の契約を除いて土曜も電話受付をするようになった」「年に1度発送する『契約内容のお知らせ』を充実させた」など、多くの改善点があげられた。
2011年01月15日契約時に起因する苦情が最多第一生命グループの第一フロンティア生命が、昨年10月と11月に顧客から寄せられた苦情等を同時に公表した。それによると、10月の苦情受付件数が99件、11月は同117件であった。内訳を見ると、「加入するときに保険商品の説明が十分でなかった」「思っていた保障と違う」など、『契約時』に分類される苦情が両月とも最も多く、10月は65件、11月は84件となった。同社は4月からの累計で766件の苦情を受け付けているが、そのうち7割を超える547件が『契約時』に分類されている。※画像はイメージ誠実な解決への取り組み同社は苦情発表において、極めてユニークな『解決件数』も表示しており、10月は99件中98件が解決。解決に至らなかったのは、『契約時』の苦情1件となった。11月はやや多くなり、117件中111件が解決。これも94.8%の高い確率ではあったが、解決とならなかった6件はいずれも『契約時』のものであった。4月からの累計で見ても、全766件中解決したのは758件。未解決は8件で、その全てが『契約時』という結果となった。また11月には同社に1件の感謝の声が寄せられており、今年度の累計では4件となった。同社は発表に際し、下記のようなコメントを発表している。ご契約のあらゆる場面(「ご契約時」、「ご契約期間中」、「年金等お支払時」)でいただいた「お客さまの声」にお応えし、お客さまに最も支持される生命保険会社となることを目指しています。
2011年01月14日約9,500件の苦情12月24日に発表されたフコクしんらい生命の苦情発表に続き、フコク生命も同29日に、平成22年度第2四半期の苦情受付状況を発表した。7月~9月の間に同社に寄せられた苦情は、9,549件だった。内訳を見ると、『アフターサービスに関するもの・その他』の項目が3,613件、37.8%を占め最多となった。次に『契約の手続き・配当金などに関するもの』が2,722件、28.5%。以下『保険金・給付金のお支払いに関するもの』1,293件などと続く。※画像はイメージ苦情は顧客の大事な声同社に寄せられた苦情は年々増加傾向にあり、昨年度の第2四半期は、今期より1,000件以上少ない8,403件だった。同社によれば、18年度より苦情を顧客サービス改善のための貴重な助言と受け止め、定義を幅広くしている結果であるという。今期の主な苦情には、「加入時の説明が不十分」「解約後も保険料が落とされている」「担当者が退職した後、アフターサービスがない」などというものがあった。また改善事例には、平成22年7月より契約の一部を除いて、誰でもホームページから契約を確認できるようになったこと。同社よりの郵便物について、より顧客の意向に沿うような発送を手がけるようにしたこと、などが挙げられた。
2011年01月05日有効回収は1,452件損保ジャパンDIY生命は27日、郵送とインターネットによる顧客満足度調査の結果を公表した。これは同社の全顧客を対象に行われたもので、本年7月30日に40,911名にアンケートを発送。有効回収数は1,452件であった。それによると、まず同社の保険に加入したことについて、「総合的な満足度」を聞いたところ、「期待を上回る」「大きく上回る」とした人がそれぞれ7.6%と1.4%。「期待どおり」と回答した人が77.3%と、85%以上の顧客が保険に満足している様子がうかがえた。※画像はイメージ窓口対応は2割が「期待を上回る」次いで、「過去1年以内に同社の窓口へ連絡したことがある」とした人に対し、対応は適切であったかの項目では、「期待を上回る」「大きく上回る」とした人が20.8%、6.0%となり、「期待どおり」とした人も63.9%となった。約9割が対応に満足しているようだ。また「今後ライフステージに変化があったとき、保険の見直しを考えるか」との項目では、「検討したい」が71.9%、「検討しない」が8.8%となり、多数の顧客がライフステージの推移に関心を持っていることが伺われた。同社は今回のアンケートに際し、今後について下記のように決意を語った。今後も、お客さまの声に向きあい、お客さまのご期待を上回るサービスをご提供できるよう努めてまいります。
2010年12月30日顧客満足度95.2%三井ダイレクト損害保険株式会社は、保険金を支払った顧客を対象に事故対応サービスに関するアンケート調査を行っており、2010年4月1日~2010年9月30日の調査結果を発表しました。回答方法は郵送ならびにホームページ、回答数は5012、質問は「三井ダイレクトの事故対応サービスはいかがでしたか?」というものです。調査結果は5段階で評価されたもので、1番高い評価の満足が72%、そして満足から普通までをあわせたものが、95.2%という結果になっています。三井ダイレクト損害保険は「事故対応の品質は、事故対応スタッフのサポート力」が重要で最も力を入れており、事故対応年数10年以上のスタッフが41%いるなど、経験豊富なスタッフによる、親身で迅速な対応とお客さま本位の充実したサービスにより、大きな安心をお届けすると、しています。
2010年12月19日オリコンDD(株)は1日、顧客によるサービス利用満足度の高い企業を選ぶ「2011年度版 オリコン顧客満足度ランキング」を発表した。同社が、“顧客によるサービス利用満足度に基づいたランキング”として2006年8月より行っているもの。実際の利用者の声を集約し、回答を点数にしてポイント算出するため、業界シェアとは関係なく利用者が真に評価するサービスを可視化しているという。自動車保険1位は総合がソニー損保、保険料はSBI損保「自動車保険」部門では、総合評価の第1位にソニー損保が選ばれた。これは、過去2年以内に実際に運転をしていて事故・トラブル等に遭遇し、自動車保険を適用した7,325人が選んだもの。総合評価のほか、年齢別や個別項目別でも区分評価が示されている。ちなみに保険料ではSBI損保が1位にランクされている。自動車保険(総合)1位81.13ソニー損害保険2位80.23チューリッヒ保険会社3位80.21三井ダイレクト損害保険4位78.43アクサ損害保険5位78.41SBI損保医療保険1位は総合:ライフネット、女性:オリックスまた、「医療保険」部門では、病気やケガの治療で実際に医療保険を適用したユーザーの評価がランク付けされている。病気別、年齢別、女性などでランクがされ、ちなみに女性での評価のランク1位は、総合では7位のオリックス生命保険だった。医療保険 (総合)1位78.21ライフネット生命保険2位76.40ソニー損害保険3位75.73アメリカンファミリー生命保険(アフラック)4位75.38チューリッヒ生命5位75.17三井住友海上きらめき生命保険
2010年12月03日24時間365日に東京海上日動あんしん生命保険株式会社は11月1日、顧客の利便性を向上させるため、一部のサービスにおいてホームページのみならず、カスタマーセンターの電話受付においても時間外の自動音声受付対応を開始することを発表した。※画像はイメージホームページと自動音声今回対象となるのは、いずれも契約内容変更手続き等の書類の取り寄せに関するもので、ホームページで取り寄せが可能になるのは「住所変更」「保険料振替口座の変更」「改姓」「保険証券再発行(紛失)」「控除証明書再発行」の5つ。自動音声受付対応で取り寄せが可能になる手続きは「住所変更」「保険料振替口座の変更」「控除証明書再発行」の3つとなる。同社はこれによってより良い顧客対応ができるとし、以下のようなコメントを発表した。今後ともお客様のニーズにお応えするサービスを目指し取り組んでまいりますので、引き続きよろしくお願い申し上げます。
2010年11月06日保険料計算システムを統一日本興亜損保は9月より、オフラインの法人顧客向け保険料計算システムを統一している。統一後は、新システム「NK-PowerDrive」として代理店に本格展開しており、自動バージョンチェックを採用するなど、代理店の業務品質向上と業務負担を軽減する機能を導入している。バージョンチェック、アップも自動で新システムでは、自動車保険のフリート契約や総合賠償責任保険、また、動産総合保険など新種保険の保険料計算、見積書作成、申込書作成ができる。また、毎朝パソコン起動時に代理店オンライン回線を通じでセンターサーバに接続してバージョンチェックを行い、自動的にバージョンアップも行うため、法人営業先にも安心して端末を携帯できる。双方にメリットのあるスキームを新システムは、9月20日から順次導入を開始している。同社では、代理店の業務品質の向上や業務削減により、代理店・保険会社双方にメリットのあるスキームを提供していきたいとしている。
2010年10月31日販売店がCD-Rを紛失アフラック(アメリカンファミリー生命保険会社)は22日、顧客の情報が入っているCD-R1枚が所在不明となっていることを公表した。同社が保険販売を委託している「いずみライフデザイナーズ株式会社」(以下いずみ社)がCD-Rを紛失したという。CD-Rに記録されていた顧客の情報は、契約者30,555名、証券単位では38,980件にのぼる。詳細項目には氏名・年齢などのほかに、保険の種類や保険料も含まれていた。どのような経緯を辿ったかアフラックはいずみ社に、毎月明細として契約一覧を記録したCD-Rを渡しており、いずみ社は受け取った記録を同社の大阪市内の事務所に保管していた。けれど、今回いずみ社の本社業務一部移転に伴う作業中に、2004年11月分のCD-R1枚が所在不明となっていることが発覚。いずみ社は10月12日に紛失をアフラックへ報告し、その後も捜索を行っているが発表の時点で発見されていない。ただしCD-Rにはパスワードが設定されており、アフラックによればこれまでに顧客情報の不正利用などの事実は確認されてないという。今回の事態をうけてアフラックは、社員教育の再徹底などと共に、委託販売先への情報提供のweb化を一層推進し、信頼回復に努めることを言明した。
2010年10月24日ライフネットが第1位、項目別もライフネット生命保険は、オリコンDDが10月1日に発表した「2011年度版オリコン顧客満足度(CS)ランキング」の「医療保険部門」で総合第1位を獲得した。項目別でもまた、項目別のランキングでは全10項目中5項目で第1位を獲得している。1位となったのは、「保険料」、「保険プランのわかりやすさ」、「保険プランの豊富さ」、「保険加入までのスピード」、「保険加入手続きの容易さ」の5項目に関する満足度。ネット利用による価格競争力と利便性がカギオリコンCSランキングは、オリコンDD社が実際にサービスを利用した人の声を集めて、顧客によるサービス利用満足度に基づいて発表するランキング。ライフネットは、インターネットの活用で高い価格競争力と24時間いつでも申込可能な利便性が特徴の保険会社。08年に開業している比較的若い会社だ。さらなるサービス向上を「これからも、お客さまに満足いただけるよう、徹底的な情報公開や迅速なお支払いを含めたさらなるサービスの向上に向け、社員一同力をあわせて努めてまいります。」ランキングの結果について、ライフネットの社長は光栄に思うと話し、今後も努力を続けるとしている。
2010年10月04日増加率46.9%で推移4月末から6月末までで富士生命の顧客数が8000人増加した。特に第一分野商品の販売が好調で、第1四半期の増加率は、46.9%で、計画を大幅に上回るペースで推移している。店舗型乗合代理店チャネルの成長著しく富士生命の第1四半期の各指標は、保険料収入が162億8400万円で前年同期比38.7%となるなど好調だ。顧客数の急増は、販売網の拡充が大きな要因となっている。特に同社の独自代理店である店舗型乗合代理店チャネルの成長が著しく、チャネル別の保険料収入では39億2800万円を計上している。乗合代理店で取扱いが増えているわけ乗合代理店では、企業としての健全性と成長性、代理店や顧客への対応力、コストパフォーマンスの高い商品ラインアップの拡充などが伸びている理由としてあげられる。特に、顧客対応力の強化を図るために設置されたマーケティング・オフィスは、休業日でも電話で応対する事務処理サポートとして高い評価を得るとともに、契約成立の所要日数短縮にも一役かっている。これからも新商品や新サービスを同社は「今後も代理店と共同開発した新商品の販売や新しいサービスを提供することで、富士火災グループの一員として収益性の向上を図っていきたい」と話している。
2010年09月13日