いまだに世界の多くの国で収束の兆しが見えない新型コロナウイルス感染症。2020年6月27日現在、感染者数、死者数ともに世界最多となっているアメリカでは多くの州で経済活動を再開させた結果、再び感染者が増加しています。感染者数が全米で2番目に多いカリフォルニア州では同月18日、公共の場でのマスクの着用を『推奨』ではなく『義務付ける』ことを発表しました。その数日後、サンディエゴにあるコーヒーチェーン店『スターバックス(以下、スタバ)』に1人の女性が来店。女性がマスクをしていなかったため、バリスタのレーニン・グティエレスさんは「マスクをお持ちですか?」と尋ねたのだそう。すると女性は「いいえ。私にマスクは必要ないわ」と答えたのだとか。レーニンさんがマスクの着用をお願いしようとすると、女性は「私にマスクは必要ないのよ!」と怒り出し、マスクをしている周囲の人たちを侮辱的な言葉で呼んで、店を出て行ったのです。※写真はイメージその数分後、女性は店に戻ってきてレーニンさんに名前を尋ね、「写真を撮ってもいいか?」と聞き、彼の写真を撮って帰ったといいます。スタバの店員をさらそうとした女性人々の反応は…その後、女性はFacebookにレーニンさんの写真を載せ、「彼はレーニン。私がマスクをしていないからといって、私への接客を拒否したスタバの店員よ」と投稿します。自分が被害者といわんばかりにレーニンさんの顔と名前を本人の許可なくさらし、人々の共感を得ようとした女性。ところがこの投稿には、レーニンさんを擁護する声が殺到。「彼は自分の仕事をしただけだろう?」と、ルールを守らない女性に対して非難のコメントが相次いだのです。さらにある男性が「迷惑な客に立ち向かったレーニンにチップをあげよう」と寄付金サイトを設立。すると続々と賛同者が集まり、なんと4日間で7万ドル(約750万円)を超える寄付が寄せられています。この騒動を受けて、レーニンさんはFacebookで、自分を支援してくれる人たちに感謝の言葉を送っています。I’ve received numerous messages asking for my side of the story. Since this seems to be the most popular thread I decided to post my personal experience here. Thank you all for the love and support.Posted by Lenin Gutierrez on Wednesday, June 24, 2020レーニンさんはスタバで働きながら、ダンサーになるという夢を持っているのだそう。「みなさんの寄付のおかげでこれからも自分の夢を追いかけることができます。心から感謝しています」と語っています。海外メディア『NBC SAN DIEGO』によると、サンデイエゴ郡の保険局は「小売店などは、マスクを着用しないなど公衆衛生上の命令に従わない客に対して利用を断ることができる」としています。アメリカでは多くの場所でマスクの着用が義務付けられているにも関わらず拒否する人も多く、それが感染拡大を食い止められない大きな原因といわれています。マスクの着用は「感染していることに気付いていない無症状の感染者が、周りの人にうつすのを防ぐため」。つまり自分のためではなく、他者への配慮です。このウイルスに打ち勝つためには、誰もが「いかに他者を思いやれるか」ということが重要なのではないでしょうか。[文・構成/grape編集部]
2020年06月29日奈良市にある、とんかつ店『まるかつ』(@marukatsunara)の店長が、店で起きた出来事をTwitterに投稿。その内容に反響が上がっています。店長不在時に客が…店では、新型コロナウイルス感染症の流行により、これまでの営業体制を変更し、持ち帰りでの弁当販売を行っています。ある日、店長が不在時にやってきた一部の客が、非のない店員に対し、理不尽に怒鳴りつけてきたそうです。店長は、「少し強めにいわせていただきますが…」と前置きし、自身の考えをつづりました。すみません。少し強めに言わせていただきますが、お客様と店員は対等です。未だお持ち帰り専門営業でご不便をおかけしていますが、少し思い通りにならなかったくらいでお客様が店員を怒鳴りつけるようなことがそろそろ世の中からなくなるといいと思います。ちょっと悔しいのでお弁当の画像を載せます! pic.twitter.com/a2dEDafIU8 — とんかつ店まるかつ@奈良 (@marukatsunara) May 31, 2020 店長は「客と店員が対等の立場であること」を強調し、「少し思い通りにならなかったくらいで店員を怒鳴ることが世の中からなくなってほしい」と願いました。ちなみに、悔しさでいっぱいになった店長が、Twitterに公開したお持ち帰り用の弁当がこちら!うーん、おいしそう!カラッと揚げられた揚げ物をみていると、もやもやとしていた気持ちがちょっと軽くなりそうですね。投稿はネット上で拡散され、12万件を超える『いいね』を集めました。・店員を全力で守ってくれる店長さんが、素敵です!・共感しかない。店員と客は対等の関係だと思います。・自分も接客業をしているので、気持ちがよく分かります。理不尽なクレームを受けるのは、本当に怖い…。客の要望に対し、店員はなんでも応えられるわけではありません。店側はできる限りの形でよりよいサービスを提供しようと、日々試行錯誤しています。相手が誰であれ、思いやりの心を持って接することの大切さを実感させられますね。[文・構成/grape編集部]
2020年06月18日洋服店で服を選んでいる時、店員に「お似合いですよ」「何かお探しですか」と声をかけられることがあります。自分に似合っているかどうか、どんな服に合わせれば着回せるかなど、アドバイスをくれるのはありがたいですよね。しかし、『店員に話しかけられること自体が苦手』という人も多いようです。洋服店での声かけに賛否両論!ミキュロ(@Miqyuro)さんは、洋服店でこんな貼り紙を見つけました。ずっとそれで頼む……服屋の店員………… pic.twitter.com/gpJU64u9Af — ☀️ミキュ口 (@Miqyuro) May 17, 2020 新型コロナウイルス感染症(以下、コロナウイルス)の感染拡大防止のため、店員からの積極的な声かけはしないというお知らせです。貼り紙に思わず「ずっとその接客方法でいて…」と投稿したミキュロさん。投稿に対し、利用客と店員からたくさんの意見が寄せられました!まずは、利用客のコメントです。・分かります!声をかけられた途端、見たいのに立ち去るしかない。・「あの店、声をかけてくるから行くのやめよ…」ってなっちゃうんだよなあ。・試着をしている時に外で待たれるのつらすぎる。・あの声かけが嫌で、『ユニクロ』や『GU』みたいなファストファッション店に行く人も多いのかも。ミキュロさんの意見に同意する声が多い中、「僕は逆に声をかけてほしい。店員目線の客観的な意見があると助かる」という人もいました。しかし、圧倒的に「声をかけないで」というコメントが多く寄せられています。そして店員も、この『声かけ問題』には苦悩しているようです。・万引き防止の意味も含んでいるので、嫌かもしれませんがお声かけは必要なんです。・ノルマもありますし、声をかけないと店長やほかの店員に怒られます…。・お客さんのそっとしておいてほしい気持ちも分かるのでもどかしいです。・声かけをしなかったらしなかったで、「声をかけてくれなかった」とクレームが来ます。どうしたらいいんだ。コロナウイルスの影響によって多くの企業でリモート勤務が実施されたり、時差出勤が行わたりするなど、社会全体で大きな変化が起こっています。この事態を機に、意見の分かれる洋服店の接客方法も変わっていくかもしれませんね。[文・構成/grape編集部]
2020年05月19日マスクの着用が必要な業種にお受験用品・スクールグッズの企画・製造・販売事業を展開するキルシェ・ブリューテは、4月20日に美容業界で働く女性向けの「お洒落マスク」の販売を開始した。同社では、布製の子供用マスク、給食用マスク、母親用のマスクを継続的に製造している。今回、入手困難なマスク問題に取り組み、ハンドメイドの布製マスク製造に着手した。大人用デザインマスクを販売キルシェ・ブリューテでは、不要不急ではないとされる業種に分類されているブライダル業界、アパレル業界、化粧品販売店、まつげエクステサロン、ネイルサロン、エステティックサロンなどで働く女性に向けて、自粛営業後の営業再開時に使用できるような「お洒落マスク」の販売を開始した。マスクは、白いダブルガーゼをレースで装飾したエレガントなデザインになっている。6種類のデザイン性あるマスクであり、店頭やサロンの雰囲気に合わせてマスクを選択することができる。医療用の滅菌ガーゼは使用していないが、すべて布製であるため、自宅での洗濯が可能である。サイズは、縦12mm・横21mm、販売価格は、1,500円(税込み)。(画像はプレスリリースより)【参考】※プレスリリースキルシェ・ブリューテ※お受験グッズ・バッグ・スリッパならお受験専門店 キルシェ・ブリューテ
2020年04月22日カラフル・ボードは11月26日、同社が運営するファッション人工知能「SENSY」が、EC接客サービスを同日より開始すると発表した。人工知能「SENSY」はユーザーのファッションセンスを学習していく人工知能。ユーザーは、表示される提携ブランド(現在2500ブランド以上)の服の「好み」を分類することで、人工知能がそのユーザーのファッションセンス「感性」を学習しユーザーの感性に沿ったアイテムやコーディネートを提案してくれる。また、モデルやタレント、スタイリストの人工知能も公開されており、そのセンス「感性」に沿って商品を選ぶ事も可能だという。今回第一号としてEC接客サービスを開始するのは、イケガミが運営する自社ECサイト「IKG crossing」(KATHARINE ROSS、Paradise Picnic、Cupid Heartの3ブランドをまたがるECサイト)。提供するのは、ECサイトにおけるユーザーヒアリング型接客、店舗とのデータ連動可能なオムニチャネル接客、ECサイト内のブランドをまたがる横断的コーディネートの提案接客、販売スタッフやモデルの人工知能による提案接客(実装予定)。今後、カラフル・ボードとイケガミは、ECサイトでの人工知能「SENSY」の活用だけではなく、店頭やマーケティング活用等、イケガミの培ってきた店頭接客技術に人工知能技術を使用した1人1人の好みに合わせたアイテムやコーディネートの提案力を活かし、未来に向けた新たなプラットフォーム構築を共にしていく考えだという。
2015年11月26日東芝と東芝テックは11月5日、訪日外国人向けのビジネス拡充に取り組む企業や団体に対し、ICTを活用した集客・接客をサポートする「トータルインバウンドサービス」の提供を開始した。同サービスは、東芝のメディアインテリジェンスや位置情報、クラウド基盤技術などのICT技術と、東芝テックのPOSシステムや免税処理サービス、各種決済サービスを組み合わせたもの。「商業施設向け同時通訳サービス Powered by RECAIUS」と「訪日前プロモーションサービス」「位置情報サービス」「電子決済サービス」で構成する。2016年1月からの提供開始を予定する「商業施設向け同時通訳サービス Powered by RECAIUS」は、日英・英日、日中・中日に対応する商業施設向け会話の同時通訳サービスで、来店者と店員の会話がリアルタイムにスマートフォンなどの画面上に表示され、コミュニケーションをサポートするほか、各店舗で異なる商品名などの訳語を辞書登録しておくことで、精度の高い通訳を実現する。「訪日前プロモーションサービス」は、電通と連携し、東芝が運営する現地SNSや広告を活用して地域・イベント・店舗・商品などの情報提供を行うもの。訪日前から地域・施設・店舗の認知や関心を高め、購買を喚起する紹介プロモーションなどに活用することができる。また、「位置情報サービス」は、BLEビーコンを施設・店舗などの各チェックポイントに配置することで、BLEビーコンと訪日外国人の持つスマートフォンのアプリケーションが連携し、チェックポイントを通過した訪日外国人のスマートフォンに観光情報やイベント情報、店舗情報などの情報を提供できるというもの。これら2つのサービスは、2016年3月からの提供開始を予定する。「免税処理サービス」は、訪日外国人が利用する商業施設や店舗の免税オペレーションを効率化し、免税販売・購入明細・内容物明細レシートを発行するPOSシステムにより訪日外国人を待たせない免税処理システムを提供。2015年4月に施行された「手続委託型消費税免税店制度」に対応する端末と一括免税管理システムにより、ショッピングセンターや商店街などの各テナント・免税事業者の免税額・必要書類を一括管理することで、訪日外国人の商業施設内でのスムーズな買い回りを支援するほか、店舗側の業務負担を軽減することで、免税関連業務の効率化と訪日外国人へのサービス向上を図る。なお、「免税対応POSシステム」は既に販売されており、「一括免税管理システム」は2016年2月のリリースを予定。「電子決済サービス」では、訪日外国人にスマートフォンを活用した時間と手間のかからないストレスフリーな決済サービスを提供。初期サービスとして、2015年10月からネットスターズが訪日中国人向けに提供を開始したWeChat Paymentサービスの提供を予定する。(販売時期は未定)なお、具体的な取り組みとして、福岡県天神地下街で11月中旬から開催されるイルミネーションやクリスマスイベントにおいて、「訪日前プロモーションサービス」と「商業施設向け同時通訳サービス」「位置情報サービス」を提供し、集客力・回遊性・接客のサービス向上のための実証実験を実施する。また2016年1月からは、「軽井沢・プリンスショッピングプラザ」にて、「商業施設向け同時通訳サービス」が導入される。
2015年11月06日山口フィナンシャルグループの山口銀行、もみじ銀行、北九州銀行は27日、接客ロボット"Pepper(ペッパー)"を新しく採用すると発表した。○20体の接客ロボットが教育・研修後に配属先の銀行に出向このたび採用するのは接客ロボットは、ソフトバンクのPepper for Biz。採用数は20体。配属先は、山口銀行、もみじ銀行、北九州銀行の支店・出張所となる。配属日程は、11月に山口フィナンシャルグループで採用し、教育・研修の修了後、順次、配属先の銀行に出向させる予定だという。山口フィナンシャルグループによると、「20体を法人向けで導入し、来店されたお客様への挨拶、キャンペーンや商品の説明、またゲームなども内蔵されているのでお子様のお相手など、幅広く対応していく。今後は、たとえば住宅展示場などでの住宅ローン相談のコーナーや大学などでの新規口座開設のイベントなどにも出張していく予定」としている。
2015年10月29日日本NCRは9月11日、「NCR Sales Advisor (セールスアドバイザー)」を発表した。売場スタッフの接客をサポートし、個々の利用客に対してショッピングを通じ「おもてなし体験」を提供するためのサービス支援ツールとして開発した。同製品は既に構築している利用客情報やマーケティング、商品情報、購買履歴といった既存IT資産をシームレスに連携・集約し、適切なプレゼンテーション機能により売場スタッフを支援。さらに、将来的に新システムを追加する時も容易に連携することが可能な拡張性を備えている。また、利用客情報/商品情報/ウィッシュリスト/レコメンデーションなどのシステムとシームレスに連携した支援情報の提供、iPad対応により売場のロケーションに関わらず利用客への上質な接客・サービスの支援、ECサイト/リアル店舗の垣根を越えたオムニ・チャネルの情報連携、POS決済機能(NCR RES MeX(Mobile POS機能))との連携により接客から決済までのシームレスな支援といった特長を持つ。加えて、直感的な操作ときめ細かなガイダンス機能により、売場スタッフが利用客個々のニーズに対応した接客サービスをサポートするソリューションで接客サービスや店舗のブランド力を高め差別化を図り、利用客のロイヤルティを高めるとともに新たな購買意欲および来店リピート率の向上などを実現する。
2015年09月14日3年後にはロボットが接客を行うことが当たり前の世界になっている――。このように語るのは、リクルートライフスタイル ネットビジネス本部 クライアントソリューションユニット リアルマーケティング開発1グループでAirウェイトプロデューサーを務める渡瀬 丈弘氏だ。先週、感情を持つロボット「Pepper」の一般販売が開始され、わずか1分で当初販売予定数の1000台を売り切った。Pepperは、家庭で利用できるロボット、コミュニケーションを取れる家族のような存在として開発されているが、その一方で企業の導入も進んでいる。ネスレ日本がすでに1000台の導入を決めており、みずほ銀行でも採用が決定している。さらには、特定業界別にアプリケーションやサポート体制を構築している「Pepper for Biz」を秋より提供するほか、7月1日からはアルバイト派遣も始まる。前述の渡瀬氏が所属するリクルートライフスタイルでも、早くからPepperに着目。2月に一般販売に先駆けて行われた開発者向け販売時に数台を購入し、さまざまな検証を続けてきた。渡瀬氏は「Airウェイト」という待ち時間解消サービスのプロダクト開発を務めている人物で、Pepperが登場する前からさまざまな業種・業態向けにサービス展開を行ってきた。「プロダクトをリリースする前から『俺のフレンチ』さんなどと共同で実証実験を行い、15店舗、延べ1万人のお客様に『Airウェイト』を利用していただきました。もともとホットペッパーのチームで、飲食店などの業務改善としてAirウェイトの提供を始めましたが、その後は病院やホテルなど、ほかの業態でも採用が進んでいます」(渡瀬氏)Airウェイトは待ち時間解消サービスとして、飲食店の行列解消を目的に開発された。中には「並ぶのも楽しみの一つ」と思う人もいるかもしれないが、客が待ち時間を有効に使えるように、整理券の発券やQRコード読み込みによるメール通知など、その場にいなくても入店の順番待ちが可能になっている。もちろん、客の満足度向上だけがこのプロダクトの狙いではない。"行列待ち"は、人気店の証である一方で、さまざまな弊害を生む。夏場には熱中症対策で水を配る必要があったり、行列で公共の歩道を専有することで、近隣店舗からの苦情などにつながったりするケースもある。こうした問題の対策としてもAirウェイトは有効な解決策と言える。また、店頭対応だけでなく、Web予約のバックエンドソリューションとしても提供しており、ビックカメラの予約受付なども同プロダクトを活用しているそうだ。「ほかに導入が進んでいるところは病院です。個人経営のお医者様に導入していただいているのですが、例えば病院では待合室で待っている間に、ほかの患者さんから病気がうつるリスクがあります。そうした課題への対処策として、Airウェイトを利用していただいているようです」(渡瀬氏)○リアル脱出ゲームの受付を行うPepperリクルートライフスタイルでは、PepperとAirウェイトをどのように活用しているのか、まずは、実証実験の様子を動画でご覧いただきたい。上の画像のように、これまでWeb UIでやりとりしてきた内容を、すべてPepperとの会話で完結させている。最後の整理券の発券こそ、レシートプリンタの接続インタフェースであるBluetoothをPepperが搭載していないため、iPad経由の接続となっているが、概ねの操作はPepperで行えている。Pepperを活用した理由について、渡瀬氏は「会話で終われるところがポイント」と話す。Pepperは目新しいデバイスとして、"客寄せパンダ"的な立ち位置に注目が集まるが、渡瀬氏はそちらよりも会話に注目しているという。「確かに目が行きがちな、アイキャッチ的な要素もありますが、それは動機付けであり、それ以上の広がりが見えるのがPepperなんです。iPadだけだと、アプリUIで機械的な操作に終始してしまいますが、Pepperは会話、コミュニケーションという場から世界が広がるんです。そのコミュニケーションを見ることで、他の人も立ち止まり、さらに活気付いていくという動線で考えています」(渡瀬氏)また、渡瀬氏によると「ビッグデータ」にも活路を見出している。これは、Pepperの開発元であるソフトバンクロボティクスの吉田氏も語っていたことだが、これまで定量的に測ることが難しかった待ち時間のデータを店舗ごとに蓄積できるため、待ち時間が長期化してしまっている店舗と早い店舗の差を見出しやすくなる。これはPepperに限らずAirウェイトというプロダクト自体のメリットになるが、Pepper自体でも今回の実証実験を通して、新たに改善につなげていくポイントがある。「Pepperにはソフトバンクさんが用意した辞書やAI技術がありますが、私達はAirウェイトアプリの中に、独自の辞書と応対するプログラムを組み込んでいます。今回は初めての実証実験なので、私たちが頭で考えた単語しか使えていません。そのために単語の量が圧倒的に足りない。だから、今回のコミュニケーションを生かして、次につなげていきたいと思っています」(渡瀬氏)「こうした実績を積み重ねることでほかのプレイヤーに先んじてロボットによる接客対応の知見を蓄積したい」と渡瀬氏。その先には、冒頭のコメント「3年後にはロボットが接客を行うことが当たり前の世界になっている」という時代を見据えているわけだ。もちろん、ロボットの普及にはプログラミングのしやすさなどが課題となっているが、アプリ制作を担当したニアの代表取締役 丸山 弘氏に話を伺ったところ、「Pythonを昔から使っている人間にとってはやりやすい。GUIによる実装もできるため、そう複雑にはならない」としていた。Pepperに対応したAirウェイトをどのように広げるかについて、言及を避けたものの、こうした実証実験は「(今回のリアル脱出ゲームなどの)アミューズメント施設などの同業他社さんからの引き合いは多い」としていた。実証実験を超えての実導入には、Pepper自体の導入コストなども問題となる。現時点で「Pepperアプリのストアに公開するか、Pepperを当社から貸し出すかなど、詳細は何も決まっていない」(広報部)という。今回の取材で1時間ほどPepperを見ていたが、渡瀬氏が話すようなコミュニケーションによる接客喚起はまだまだ道半ばという印象を受けた。もちろん、Pepperという目新しさが、中国人観光客などに好評で、「Hello!」「ニーハオ!」と、多く声をかけてもらってた。ただ、本来の目的は「いかにして店舗に注目を集め、なおかつ接客業務をスムーズにこなせるか」だ。Pepperの開発者向けモデルということもあり、CPUが一般販売モデルよりも劣るほか、システムバージョンも古いもの。そのため、致し方ない部分もある。今後、今回のナレッジを生かして語彙、辞書の拡充を図り、法人のPepper導入企業が増えてきた段階でAirウェイトアプリを提供し、更さらなるスパイラルアップが果たせるように軌道に乗せることができれば、「3年後のロボット普及」時に、先んじて接客アプリの第一人者として君臨できる可能性はあるだろう。
2015年06月29日プレイドは6月15日、GMOペパボと提携し、Web接客プラットフォーム「KARTE」のサービス連携開始を発表した。GMOペパボが提供するネットショップ運営サービス「カラーミーショップ」で利用できる。Web接客プラットフォーム「KARTE」は、Webサイトに数行のコードを埋め込むことで、来訪者の特徴や行動をリアルタイムに解析・可視化し、来訪者にあわせたメッセージ配信などを可能にする。3月に正式サービス開始後、既に約4倍の購入率を達成したECサイトの事例もあるという。一方の「カラーミーショップ」は、月額利用料900円(税込)~で、多彩な機能とカスタマイズ性を備えたネットショップ運営サービス。国内で6万店以上が導入している。今回の連携により、「カラーミーショップ」の管理理画面から「KARTE」をワンクリックで導入できるようになった。サービス開始当初は、ギガプランとプラチナプランを利用する店舗を対象に提供をスタート。「カラーミーショップ大賞 2015」の大賞を受賞したショップ「SOU・SOU」への導入も決定している。基本プランは、毎月固定で発生する基本料金5,000円と、接客した回数に応じた従量課金制。なお、月間のユニークユーザー数が10万人を超えるサイトにはエンタープライズプランが用意されており、月額固定料金と従量課金を選択できる。現在、14日間無料で利用できるトライアルキャンペーンを実施している。
2015年06月16日ワイモバイルは2月19日、都内で「ワイモバイル接客グランプリ2014 決勝大会」を開催した。同社が接客コンテストを開催するのは、今回が初めて。当日は出演者の同僚スタッフも多数応援に駆けつけており、会場は熱気に包まれていた。北は北海道から、南は沖縄まで全国のワイモバイル直営店・代理店のスタッフ3000人がエントリーした、今回の第1回大会。地方大会を勝ち抜き決勝の舞台に立ったのは、14名のファイナリストだった。舞台上では、1人15分の持ち時間で接客を展開。「初めてワイモバイルショップを訪れた、ワイモバイルとは契約していない夫婦2人」に対していかに自社製品とサービスを勧めていくか、というシチュエーションで接客の腕を競い合った。以下のような舞台設定でロールプレイングはスタートする。ガラケーが故障しつつあり、スマホに乗り換えるか迷っている妻。しかし、スマホを使いこなす自信がない。当日は付き添いの夫と2人で来店。夫はドコモのスマホを、妻はauのガラケーを使っている。そんなスマホ初心者の女性に対してショップ店員が勧める端末は、「DIGNO T 302KC」(京セラ製)だった。カメラが趣味という2人に対し、DIGNO Tの800万画素カメラではガラケーよりも綺麗に写真が撮れることに加え、多彩なモードで撮影できることをアピールする。そして防水・防塵、耐衝撃性能に対応しているのでうっかり落としても安心なこと、エントリーモードを利用すればスマホ初心者でも使いこなせることを丁寧に説明。さらに、子供がどこのキャリアと契約しているか、自宅ではインターネットに光回線を利用しているか、月々の通信費はどのくらいか、といった来店者から聞いた情報をもとに、現在ワイモバイルが提供している最適なプランを提案していった。約5時間で、すべての出演者によるロールプレイングが終了。ワイモバイル 取締役兼COOの寺尾洋幸氏をはじめとする同社役員たちが審査を行った。審査の結果、第3位に輝いたのは九州・沖縄代表の「ワイモバイル門司」の清水直子さん。清水さんは「今日まで、たくさんの方にお世話になりました。皆さんのお陰でいまの自分があります。第1回大会で第3位という素晴らしい賞をいただけました。今後、より一層成長できるように、またお店が発展していけるように頑張っていきたいと思います」とコメントした。準グランプリに輝いたのは、東海・北陸地域代表の「ワイモバイル名古屋栄」の水野由奈さん。賞状とトロフィー、賞金の30万円が贈られた。「皆様に支えられてきました。感謝しています。お店の子たちや、忙しい中応援に駆けつけてくれた皆様の温かい言葉があったから、ここまで頑張れました。まだまだ足りない部分があるので、今後ますます成長して、お客様に満足していただけるように頑張りたいと思います」とコメントした。そして初代グランプリに輝いたのは、関東甲信越地域代表の「ワイモバイル港南台」の北山祐平さん。賞状とトロフィー、賞金の100万円が贈られた。北山さんは「この業界に入って10年になります。最初の5年間くらいは、お客様に対してしっかりした対応ができていなかったように思います。なかなか僕のお話を聞いていただけない、なんでだろうと考えていました。そのとき、先輩方やお客様から温かい言葉をいただけたので、ここまで来ることができました。賞をいただいたので、今後は自信をもって後輩たちにも指導できます。一緒に働ける仲間を盛り上げていきたいと思います」とコメントした。最後に、ワイモバイル 取締役兼COOの寺尾洋幸氏から総評が行われた。寺尾氏は「昨年の8月から再出発することになったワイモバイルでは、”インターネットの楽しさをすべての人に届ける”、という理念を掲げている。実際にお客様の元までサービスを届けるのは、販売店のスタッフの方々。今回の接客コンテストを通じて、素晴らしいスタッフがワイモバイルを支えてくれていることを再認識した。出演者の皆さんは、コミュニケーションの”間”を大事にしていた。皆様が舞台上で見せてくれたロールプレイングは、サービスを作る経営側にとっても参考になる。これを横展開して、もっと多くの方にインターネットの素晴らしさを伝えられると思う。約1年足らずだが、良いスタートが切れたと思っている。これからも成長してやっていきたい。それには、皆様の協力が必要となる。これからも引き続き、ご支援をお願いしたいと思っています」と話した。***約15分という限られた時間の中で、小気味良く、それでいて初心者にも分かりやすく丁寧に自社製品とサービスを説明していくのは、至難の技のように思われる。まして、舞台の上で審査員や来場者に注目されつつ、という状況下である。しかし、この日に出演したファイナリストたちは理路整然と、そして常に笑顔を絶やすことなく接客を展開していた。そこには頼もしさのようなものを感じた。今後、接客コンテスト入賞を目指すショップ店員も増えてくることだろう。将来的には、それがワイモバイルのお客様満足度の向上にもつながっていくのではないだろうか。今後の取り組みにも期待したい。
2015年02月20日日本電信電話(NTT)とピーディーシー(PDC)は1月21日、自然な音声対話が可能な「接客型デジタルサイネージ」を開発したと発表した。同サイネージは、ユーザーに能動的に話しかけ、ユーザーの発した要望を解釈し、ユーザーが置かれた状況に応じたインタラクティブな情報提示を行うなど、自然な対話が可能。NTTが開発し、あらゆる騒音環境下で目的の音声をクリアに集音可能とする「インテリジェントマイク技術」を組み合わせ、ショッピングセンターのような騒がしい環境下でもユーザーの音声を認識することができる。同社によると、一般的な駅や商業施設の騒音レベルは60~80dBだが、NTTのインテリジェントマイク技術を用いると、100dBの騒音下においても音声認識が可能だという。また、詳細な粒度の固有表現を獲得する固有表現抽出技術や、低コストで作成可能な学習データに基づくタスク判定技術の活用により、これまでと同じ対話のシナリオを作成する場合には、対話ルール数の削減を実現する。
2015年01月22日ファミレスと高級ホテルではなぜ「雰囲気」が違うのか。そこには接客の仕方に根本的な違いがあった。覆面取材で、接客の違いを考えてみた。●典型的なサービスの違いファミレスで味わえない「雰囲気」を高級ホテルには期待したいもの。接客の違いはどこにあるだろうか。ファミレスでは、一般に席に案内する時、喫煙・禁煙を尋ね、次に店のにぎわいを演出するため、外から見える席から順に通す。その際、「こちらでお願いします」、あるいは「こちらへどうぞ」といった言葉を添えるのが一般的。高級ホテルのレストランやコーヒーショップでは、「景色のよい窓側が宜しいですか?それとも、落ち着いたコーナーが宜しいですか?」と尋ねるのが普通。ゲストに選択権を与えるわけだ。オーダーを置いていく時はどうだろうか。一般的なファミレスとは異なり、高級ホテルのレストランでは、複数のゲストに、間違いなくオーダーしたものを置いていく。その際、念のため小声で「子羊のステーキでございます」、「アンチョビのマリネでございます」といったように添える。これはキッチンからゲストの席に来るまでに、小さな紙に書いた料理、飲料と座席表を覚えてから来るからだ。ゲストどうしの楽しい会話をストップさせないことが目的とのこと。●ゲストの目的を支援する外資系ホテルなどのゲストがコーヒーショップやレストランを利用する目的には大きく2種類あると考えられる。ビジネスユースと、プライベートユースだ。例えばコーヒーショップを商談などで利用する場合、ゲストはほかの席から離れ、静かに話せる席を求める。プライベートの場合も、カップルであればほぼ同じ。ただし、友人グループなどの場合は、少々はしゃいでもOKな席を望むのではないか。こうしたことを考えて、ゲストの目的にかなう席を提案することが接客の常識。もし目的が異なる場合は、ゲストの意向に沿うように案内する。例えば、バーなどで灰皿を替えるにも、ゲストが灰皿から目を離しているタイミングを見計らってさっと替えるという。●同じ高級ホテルでもこんな違いが高級ホテルの代表といえば「ザ・リッツ・カールトン」であろう。リッツでは、館内のレストランなどの場所を尋ねると、原則、ゲストをそこまでお連れするのがマニュアルに書いてあるルール。しかし、いくら高級ホテルといえども、これを守るのは人件費という大きなコストがかかる。そのため、某高級ホテルでは、「こちらでございます」と言って、目指す方向へ3歩進むという。そのうちに、ゲストの「いえ、自分で行けます」といった言葉を期待しての発言だそうだ。同じ高級ホテルでもこうした違いがある。こうしたサービスの違いを比較してみると、面白い発見ができるかもしれない。(文:深山敏郎/(株)ミヤマコンサルティンググループ/コミュニケーションズ・スペシャリスト)●著者プロフィールコミュニケーション改善の請負人として、高級ホテル、外食チェーン、外車ディーラー、IT企業など、20年で延べ4万人あまりを直接指導。夢は、英国でシェイクスピア芝居を英語で上演すること。お問合せ先:info@miyamacg.com執筆協力:石井公一(いしいきみかず中小企業診断士)
2012年12月31日ショッピングや飲食店での食事は楽しいひとときですが、まれに店員さんの対応に「イラッ」としてしまうこともあります。皆さんが感じている不快な接客とはどんなものなのでしょうか?マイナビ会員に聞いてみました。調査期間:2012/10/30~2012/11/4アンケート対象:マイナビニュース会員有効回答数 1,000件(ウェブログイン式)■店員さん同士の雑談・「大きな声や多人数で集まって雑談している。客がいるのに商品の前に立ちはだかってどこうともしなかったり横切ったりするのにはイラっとする」(37歳/女性)・「飲食店で、客が呼んでいるのに、店員同士がずっと会話している」(29歳/女性)・「外国料理の店だと外国語で何を言われているか分からない」(24歳/女性)・「チャラい店員が仕事そっちのけで同僚の女店員と話に夢中。遊びじゃないのでしっかりしてほしい」(31歳/男性)せっかく買い物に行っても、なんだか置いてきぼりにされたようでさみしいですよね。おしゃべりは休憩中にやっていただきたい!■店員さんの言葉遣い・「明らかに年下なのに敬語を使わない」(27歳/女性)・「『よろしかったでしょうか』という言葉遣いは気になってしょうがない」(27歳/女性)・「いきなり友達のように話す上から目線の態度(説明時に『だから~』を使ったり)」(30歳/女性)・「洋服屋。いらっしゃいませーーーーーーーーーーーーという語尾」(33歳/男性)・「ファストフードの店員で、話すのが速すぎて何を言っているのか分からないときがある。毎回言うから面倒なのは分かるけれど、そういう職業を自分で選んだのだからしっかりしてほしい」(32歳/女性)敬語を使わない「お友達接客」な店員さんには違和感を覚える人が多いよう。言葉遣いもサービスのうちと考えているお客さんが多いみたいなので、店員さんは注意!■接客が遅い・「急いでいるときのコンビニの店員のレジ対応の悪さ」(33歳/男性)・「レジ打ちが遅くてミスがあるスーパー。慎重にやっていて間違えられたら、どうしようもない」(27歳/男性)・「とろいコンビニ。特に通勤前の朝はてきぱき動いてほしい」(26歳/女性)・「居酒屋で1杯目を出すのが遅い」(39歳/男性)こちらも心の余裕を持ちたいものですが、自分が急いでいるときは特にイラッとしてしまいますよね。■やる気のない態度・「居酒屋の店員。呼ばれると面倒くささそうな態度で近寄ってくる」(25歳/女性)・「居酒屋の『ご注文いただきました~』『はい喜んで~』っておまえ、全然喜んでねぇよ!」(27歳/女性)・「買わないと分かった時にあからさまに態度が冷たくなる店員。またくるかもしれないのに、その対応にがっかりする」(24歳/女性)・「笑顔のないケーキ屋の店員。お祝いのケーキを買いにきているのに、暗くなってしまう」(26歳/女性)笑顔で接客してもらうと気分が違ってくるものです。やる気を出すのも仕事のうち!■乱暴な態度・「飲食店で注文した料理を出されるとき、ドンっとたたき付けるようにテーブルに置かれるとイラつく」(26歳/男性)・「在庫確認の質問に即答で『ない』と答える人。確認位するふりしてほしい。ほかの店舗の在庫まで調べてくれるようなお店は好感度上がる」(29歳/女性)・「喫茶店で、料理を用意したり食器を洗ったりするときにガチャガチャとうるさい音を立てられると、リラックスしたくて店に入ったのに、それらの音が耳障りで落ち着かない」(25歳/女性/)たまに忙しさでイライラして乱暴になる店員さんがいますよね。そのイライラをお客に当たるのは間違っています。■過剰な接客・「家電量販店でぴったりついてくる店員。商品を見ているだけなのにじっくり見られない」(30歳/男性)・「服を手に取ってみていると、『これ今わたし着てるんですよ~』とか、『あのマネキン着てますよ~』とか。どーでもいいし、むしろ同じの着ているのを見ると買う気うせる」(25歳/女性)・「やたら商品をすすめてくること。お客の満足より自分の利益を追求している感じがいやらしい」(26歳/女性)・「化粧品のテクスチャーとか試そうとすると、しきりとカウンターに座らせカウンセリングをしようとする。一人でゆっくり見たいのに……」(28歳/女性)・「プライベートなことを聞いてくる」(28歳/女性)商品を売るのがお仕事なので気持ちも分かりますが、一人でゆっくり見たいときもありますよね。■信じられない店員さん・「嘘をつく店員。飲み屋で『○○円で飲み放題』と呼び子の人に言われて、いざ会計時に飲み放題にできないと言われたことが昔ありました」(24歳/男性)・「電気業者。『さっきも言いましたが』と、専門的な用語を並べたてるのはおかしい。素人だから聞いているのに、自分の知識に酔っているのではと思う」(30歳/女性)・「ある大手チェーン店の居酒屋へ行った時、アルバイトの店員さんから『死ね!』と言われ、イラっとしたというより、ビックリしました」(32歳/女性)・「スパゲッティ屋。伝票を投げられました。あぜん。友人もきょとん」(26歳/女性)・「コンビニ。プリペイドカード読み取り機の調子が悪いのにもかかわらず、『このカード残高あるんですか?』と言い放たれた」(44歳/男性)イラッとするどころか、ムカッとしてしまうような接客。これはもう運が悪かったとあきらめるしかないかも……。イラッと来る事例がいろいろ挙がりましたが、その分、気分の良い店員さんに出会うと心が温まりますね。そういうお店は大切にしたいものです。(田中結/プレスラボ)
2012年12月13日店に入ると、当たり前のように「いらっしゃいませ」と声をかけ、接客してくれる日本の店員。外国人にとって、日本の店員はどう映っているのでしょうか。そこで、外国人20人に日本の接客態度について母国と比較してどう思うか聞いてみました。・接客態度は日本の方が親切。おもてなしの心を強く感じます (中国/女性/30代後半)外国人が日本で親切丁寧な接客を受けて、「おもてなしの心」を感じてくれるのは日本人として非常に嬉しいですね。・日本は「お客さんは神様」という接客姿勢。スペインでは、悲しい顔をしていたり、ちょっと怒っていたりする店員もいます (スペイン/男性/30代前半)・日本のサービスや接客態度は本当に素晴らしいです。フランスでは、笑顔の接客はだんだん少なくなっていて、挨拶をしてくれなかったり、溜息をついたりする店員も多いです (フランス/男性/20代後半)外国で初めて入った店の店員が笑顔で話しやすいと、それだけでちょっとうれしくなったりするもの。日本にいる外国人の方々が日本人の接客によい印象を持っていて、私たちもなんだかホッとします。・日本ほど接客態度が良い国はないと思います。日本ではどのお店でも店員は優しく平等に対応してくれますが、ウズベキスタンでは客の身なりから接客方法を変えることがあります。学生のような格好で店に入って何かを質問すると、「これ、あなたには高すぎるんじゃないの? 」というようなことを言われたりもします。(ウズベキスタン/20代後半/女性)買ってくれそうにないお客に対してはいい加減な接客をしてしまうということでしょうか。日本ではあまりないことですね。・日本のほうが親切な人が多く、よく訓練もされていると思う。しかし、時には機械的な対応に感じることもあります (ドイツ/男性/30代後半)確かに、自動ドアが開いただけで「いらっしゃいませ」と言われると機械的に感じるかもしれません。接客にちょっとした気遣いやアドリブがあると随分印象が変わる気がします。・日本では大きい声で「いらっしゃいませ」と叫ぶが、最初はちょっと怖かったです(イタリア/女性/20代前半)元気のいい接客でも慣れていないと怖いと感じる人もいるのですね。そういえば居酒屋などで、「いらっしゃいませ、お客様!」と大声で叫ばれると日本人でも慣れないうちはビクッとしますもんね。・日本と違って母国ではやる気のない接客態度の時があります。しかし、こちらから笑顔で話しかけると、相手もにっこり嬉しそうに接客してくれます (ブラジル/女性/50代前半)店員が笑顔でなくとも、こちらから笑顔で接することでお互いが気持ちよくなれるのですね。いつも店員の接客態度が良く、受身になりがちな私たち日本人も見習わないといけないと感じました。回答者全員が接客態度は母国より日本の方がいいとコメント。改めて日本の接客態度の素晴らしさを実感しました。日本の接客は世界一なのかもしれません。【拡大画像を含む完全版はこちら】
2012年09月11日