日本ユニシスは12月2日、クラウド環境で利用可能な電力事業者向けの顧客料金計算システム「Enability CIS」の販売を開始すると発表した。同サービスは、収集した電力使用量に応じた電気料金の計算から顧客情報の管理までをクラウドサービスとして提供することにより、システム構築のコストの軽減と短期導入を実現し、新たに電力小売に参入する新電力や高圧一括受電事業者などの事業リスクを低減する。同サービスは「顧客・契約管理サービス」と「料金計算サービス」から構成される。顧客・契約管理サービスでは、一般需要家からの需給契約の申し込みを受け、顧客情報・支払い情報・契約情報・割引情報やメーター設置情報などの情報を顧客・契約管理サービスに登録し、管理する。料金計算サービスでは、電力使用量データをもとに各電力会社が提供している3段階料金、季節別料金、時間帯別料金や休日祝日別料金などの電気料金を計算する。あわせて、燃料費調整額、再生可能エネルギー発電促進賦課金、各種割引額、入居・退去や、契約容量等の変更による日割り計算などを計算し、電気料金の請求データを作成する。同社は、2013年より「スマートマンション導入加速化推進事業費補助金」事業のMEMSアグリゲータを中心とした一括受電事業者向けにスマートメーターのデータ管理や電力使用量の可視化サービス(MEMSシステム)を提供している。同サービスはMEMSシステムと標準で連携できることから、すでに複数社の採用が決定しているという。
2014年12月02日Sansanは12月1日、三井不動産が、顧客情報共有基盤の構築を目的としてクラウド名刺管理サービス「Sansan」を導入したと発表した。同サービスは、「営業を強くする名刺管理」をコンセプトに、社内に眠る名刺を営業活動に使える資産に変える企業向けクラウド名刺管理サービス。スキャナやスマホアプリで名刺を読み取るだけで、入力オペレーターにより名刺情報が正確にデータ化される。その後、クラウドを通して組織内で名刺情報を共有できる。三井不動産では、顧客の名刺が担当営業の個人管理となっていたが、顧客情報を今以上に営業活動に活かしていくため、サービスの導入を決定。これにより、社内の顧客接点が可視化され、顧客のニーズに対して部門間のサービスネットワークを組み合わせるなど、総合不動産業としての利を活かした質の高いサービスの提供を行う。また、社内人脈の共有・可視化により、さまざまな顧客ニーズに総合的に対応し、より一層のリレーション強化につなげていく。
2014年12月02日オリコンは1日、過去3年以内に3カ月以上MVNOを利用した2,800人を対象に調査した、MVNO(SIMカード)の顧客満足度ランキングベスト10を公開した。結果は1位が「OCN モバイル ONE」(NTTコミュニケーションズ)、2位が「ⅡJmio」(インターネットイニシアティブ)、3位が「BICSIM」(ビックカメラ)だった。同ランキングは、「会社の信頼性」、「費用・プラン」、「加入契約手続き・条件」、「通話品質・機能」、「会員向けサービス」といった5つの項目から顧客満足度を調査したもの。過去3年以内に3カ月以上MVNOを利用した2,800人を対象にしている。総合ランキングで1位となったのはNTTコミュニケーションズの「OCN モバイル ONE」。「思ったより設定が簡単だった」(20代/男性)、「通信安定や料金体制良好等、総合的に考えて充分今後も使用していきたいと思う」(30代/男性)など、項目別でも「会社の信頼性」、「費用・プラン」、「加入契約手続き・条件」の3つの項目で1位となった。総合2位は、インターネットイニシアティブの「ⅡJmio」。値段の割に発表されている以上のサービスを提供している」(10代/男性)、「速度とエリアが安定している」(20代/男性)など、「通話品質・機能」、「会員向けサービス」項目で1位を獲得している。総合3位は、ビックカメラの「BICSIM」。「この価格で大容量なので満足」(20代/男性)、「安くて使いやすくて便利」(20代/男性)など、全体的にどの項目でも評価が高かった。その他の順位は以下の通り。1位:OCN モバイル ONE(NTTコミュニケーションズ)2位:ⅡJmio(インターネットイニシアティブ)3位:BICSIM(ビックカメラ)4位:BIGLOBELTE・3G(ビッグローブ)5位:U-MOBILE(U-NEXT)6位:mineo(ケイ・オプティコム)7位:BB.exciteモバイルLTE(エキサイト)8位:b-mobile(日本通信)9位:イオンスマホ(イオンリテール)10位:ServersMan SIM LTE(ドリーム・トレイン・インターネット)(記事提供: AndroWire編集部)
2014年12月01日Aruba Networks(Aruba)は11月25日、スタジアム、商業施設、ホテル、病院などの施設内にいる施設内にいる顧客の好みに合わせた広告や施設案内などをモバイル機器に配信するソリューション「Aruba Mobile Engagement」を発表した。日本国内では、2015年1月下旬から提供予定。Aruba Mobile Engagementでは、顧客の位置情報をBeaconとWi-Fiを活用した「Aruba Beacons Bluetooth Low Energy(BLE)テクノロジー」を搭載したアプリで取得する。顧客が自分で作成した個人用のプロファイルと位置情報を基に、適切な情報を配信する。例えば、医療機関にAruba Mobile Engagementを導入した場合、患者がアプリを承認するすることで、自分が読める言語で病院のパンフレットや通知標識、受診科の情報を取得できる。顧客のセキュリティを重視し、顧客自らが3段階のプロセスで承認しないとアプリが正常に作動しないほか、利用した顧客の個人情報を残さない。顧客がサービスを終了すると、通信が自動的に遮断される。
2014年11月26日ジャパンネット銀行は10日、IDカードを利用の顧客を対象に「スマートに!ダブル切替キャンペーン」を開始した。IDカードからトークンへの切り替えと、持っているキャッシュカードからVisaデビット付キャッシュカードへの切り替えで、200円分のJNBスターをもれなくプレゼント。切り替えることで、ジャパンネット銀行をより安全で便利に利用できるようになるという。なお、IDカードの取り扱いは2015年4月8日(水曜日)に終了する。○スマートに!ダブル切替キャンペーン期間:11月10日(月曜日)~2015年1月11日(日曜日)内容:期間中に下記2つの切り替えを行った顧客全員に、200円分のJNBスターをプレゼント1、利用のIDカードからトークンへの切り替え2、持っているキャッシュカードをVisaデビット付キャッシュカードへ切り替えジャパンネット銀行では、2006年より「トークン形式のワンタイムパスワード」を導入し、すべての顧客にトークンを無料で配布している。振り込みなどの資金移動を伴う取引やログインパスワードの変更など重要な手続きの際に利用する。ワンタイムパスワードは60秒ごとに変わり再利用することができないうえ、トークンは通信を行わないため、トークン自体が不正プログラムに感染する心配がないとしている。
2014年11月13日三菱東京UFJ銀行は20日、保険証券を持参した顧客を対象とした「保険見直しキャンペーン」を開始した。○キャンペーンの概要期間:10月20日(月)~12月30日(火)内容・対象の顧客:(1)キャンペーン期間中に保険証券を持参のうえ、保険の相談をした顧客先着5000名に「アニマルハンカチタオル」をプレゼント。(2)さらに、前記顧客の中から抽選で100名に1万円相当の「カタログギフト」をプレゼントプレゼント(1)は各支店先着順となる(支店により、プレゼントの個数が異なる)。プレゼント(1)はひとり1回限り。プレゼント(2)は、キャンペーン終了後、厳正な抽選のうえ当選者を決定。当選者の発表は、景品の発送(平成27年1月下旬を予定)をもって代える。景品の発送は同行届出の住所に限る。
2014年10月24日楽天銀行は20日、海外からの送金の受け取りがインターネットで完結する、法人の顧客向けの新しいサービスを開始した。同サービスは、すでに楽天銀行口座(法人ビジネス口座)を持っている顧客であれば、申し込み不要で利用できる。また、入金の到着案内から最短で当日に顧客の口座へ入金する。送金内容の確認などにより、入金までに時間がかかる場合がある。楽天銀行は2011年1月より法人の顧客向けに海外への送金サービスを開始しており、安価な送金手数料とインターネットで送金手続きが完結する利便性により、高い評価を得ているという。また、サービスの開始直後から、海外からの送金の受け取りサービスも開始して欲しいとの声を多数寄せられ、このたび、期待に応えるべく、同サービス開始となった。○楽天銀行の法人向け海外送金受取サービスのメリット安価な送金手数料送金手数料は、送金金額に関わらず、1件あたり2000円。また、同サービス利用開始時の初期導入手数料や毎月の利用に伴う月額使用料は一切かからない送金受取手続きは24時間インターネットで完結同サービスへの申し込みは不要。また、24時間インターネット上で簡単に受取手続きが可能。銀行窓口に出向いて、煩雑な書類手続きをする必要はない外貨、もしくは円貨での受け取りを選べる外貨で到着した送金は、「同一通貨で外貨普通預金口座に入金」もしくは「円に交換のうえ円普通預金口座に入金」のいずれかを選ぶことができる。「同一通貨で外貨普通預金口座に入金」の場合は、法人外貨普通預金口座の開設が必要。送金と同一通貨で受け取れる通貨は、アメリカドル、ユーロ、オーストラリアドル、イギリスポンド、ニュージーランドドル、南アフリカランドの6通貨
2014年10月23日Cloud Paymentはこのほど、SMS決済ソリューションを活用した決済連動型の顧客管理クラウドサービス「リピーター量産ロボット 常連ツクル君」の提供を開始した。同サービスは、顧客の電話番号からSMS(ショートメッセージサービス)を使ってクレジットカード決済の承認をとることで、時間や場所問わずに決済を可能にする顧客管理クラウドサービス。SMSやWeb、電話でのクレジットカード決済のほか、顧客の氏名や生年月日、電話番号、注文・問い合わせ履歴などの顧客情報の管理(CRM)や、スタンプカード・クーポン・メールマガジンによる再来店の促進などの機能を提供する。これらにより、導入企業は、顧客の常連化や顧客・売上履歴の見える化、売掛金改修リスクと催促コストの低減などを実現できるという。サービス導入費用は、初期費用・固定費用が無料、決済手数料が3.24%からとなる。
2014年10月23日楽天銀行は10月21日、海外からの送金受け取りがインターネットで完結する、法人の顧客向けサービスを開始した。同社は、2011年1月より法人の顧客向けに海外への送金サービスを開始しており、同サービスには、安価な送金手数料とインターネットで送金手続きが完結するといった利便性がある。サービスの開始直後からユーザーより、海外からの送金の受取サービスも開始して欲しいとの声が多数あったことから、新サービスの開始に至ったという。新サービスは、すでに法人向け楽天銀行口座を保持する顧客であれば申し込み不要で利用でき、入金の到着案内から最短で当日に顧客口座へ入金する。なお、送金内容の確認などにより、入金までに時間がかかる場合もある。新サービスのメリットとしては、「安価な送金手数料」や「送金受取手続きが24時間インターネットで完結すること」「外貨・円貨での受け取りが選択可能」などがある。送金手数料は、送金金額にかかわらず1件当たり2000円、照会手数料は3000円。新サービス利用開始時の初期導入手数料や毎月の利用に伴う月額使用料は無料だ。なお、取扱通貨は、アメリカドルやユーロ、オーストラリアドル、イギリスポンド、ニュージーランドドル、南アフリカランドとなる。
2014年10月22日シャトレーゼは、山梨県甲府市を本拠地とする菓子・食品メーカーである。直営店・フランチャイズ店は全国各地で450店舗を超え、山梨県に3カ所と北海道・九州に各1カ所、合計5つの自社工場を保有する。ケーキやアイスクリームなどの洋菓子、どら焼きなどの和菓子、パンやチョコレートなど、実に幅広い商品を取り扱っている。同グループにおいては、ゴルフ場やリゾート施設、ワイナリーを運営している。契約農家から毎日新鮮な素材が供給される仕組みや、南アルプスの白州名水を自社で汲み上げ使用したり、全国の旬の素材をふんだんに取り入れたりと、”パティシエが驚く”ほどのこだわりを見せながらも、各地の店舗へ自社工場から直接商品を届けるシステムをいち早く確立しており、『お値打ち』かつ『手軽』に質の高い菓子を味わえることで人気が高い。○ECサイトと全国の店舗をつなぐO2Oマーケティング同社では、インターネット通信販売にも注力し、2008年に「シャトレーゼオンラインショップ」を開設している。最近では、通信販売だけでなく、Webサイトを通じて商品を予約して、近隣の店舗で受け取ることができるサービスも開始した。ユーザーは送料が無料になることに加えて、店舗で受け取れる安心感もあり、フランチャイズ店にとっては集客の一助になる。この新サービスの開始に伴って、シャトレーゼでは会員制度についても見直しを図っていた。2004年から各店舗で使えるポイントカードを導入し、約900万人もの会員を集めている一方で、ECサイトでも会員制を導入し、5万人ほどのユーザーが利用していた。ところが、これらの会員制度は独自に運営されており、ポイントの共通化などが図られていなかったのだ。情報システム部 部長の丹澤協氏は、「顧客情報システムを刷新してWebサイトと連動させ、新会員制度と新しいポイントカード『カシポ』でO2Oマーケティングを強化することで、店舗への来客数を増大させるとともに、ECサイトの販売比率を上げていきたいと考えています」と述べている。同社では、Webサイトだけでなく、予約やクーポンが利用可能なスマートフォンアプリ(iPhone/Android)の提供も開始しており、インターネット販売への注力がうかがえる。○サーバースペックとネットワーク環境の改善を一手に解決シャトレーゼでは、NTTPCコミュニケーションズ(以下、NTTPC)の共用レンタルサーバー「WebARENA SuiteX」を利用してWebサイトを運営していたが、前述の会員制度のほかにも、システム上に不安を抱えていた。通常の運営ではほとんど問題はなかったが、人気の菓子メーカーだけに、アクセス集中によるピーク時のパフォーマンス低下が懸念されていた。「あるテレビ番組で当社が紹介されたとき、Webサイトへのアクセスが集中してサーバーがダウンし、Webページがまったく表示されない状況に陥ってしまったことがありました。せっかくのテレビ放映なのに、大きな機会損失でした。これを繰り返さないためにも、サーバーの増強が必須でした」と、情報システム部 システム課 課長の雨宮広季氏は語る。そこでシャトレーゼが選択したのは、NTTPCの「WebARENA専用サーバーサービス」だ。ユーザーが専用できるサーバーインフラを、2モデル7タイプのメニューから自由に組み合わせられるため、共用レンタルサーバーよりもハイパフォーマンスなシステムをリーズナブルに利用できる。「どれほどのスペックが必要か、難しい検討でした。NTTPCのサービスは以前から活用しており、インフラとしての安定性は確信していましたが、非常にきめ細かい提案をしてくださって、より信頼性が高まりました。今では、アクセス集中しても問題のないパフォーマンスを実現できています」(丹澤氏)WebARENAの専用サーバーを選定した最大のポイントは、ネットワーク網を含めたインフラ全体をワンストップで任せることができるという点だ。前述したように、同社は全国各地に直営・フランチャイズ店舗を持ち、POSシステムを通じて会員連携や情報共有を行っている。同社では、NTTPCのネットワークサービス「Master’s ONE」のVPNサービスを活用し、本社工場と各地の工場・店舗と顧客情報システムなどを接続し、連携を図っている。したがって、WebARENAの専用サーバーであれば、同一データセンター内での構内接続によって、既存のネットワーク環境を変更せずにサーバー拡張が行える。システムの運用を担当しているMinoriソリューションズ 信越本部 松本開発部のマネージャー 村山聡氏は、WebARENAの専用サーバーを次のように評価する。「よい意味で”存在感のない”サービスであると感じています。管理にまったく手間がかからず、当社の担当者も驚いています。シャトレーゼ側へ報告すべきことも少ないため、本来のWebビジネスや社内システムの運用に注力できます」(村山氏)○将来の拡張を見すえて、インフラ整備をワンストップで任せられる魅力シャトレーゼでは、今後もNTTPCのインフラを最大限に活用し、さまざまな取り組みを計画している。その一つとして、各工場やゴルフ場などとの拠点間通信に専用線を用いているところを、Master’s ONEに統合したいという思いもある。システム全体での最適化、拡張性が求められる昨今において、データセンターから拠点間通信、インターネット接続まで、およそインフラ部分についてはすべてをNTTPCに任せることができるメリットは非常に大きい。「以前より、顧客情報を販売につなぐBI(ビジネスインテリジェンス)は実践していましたが、顧客情報システムが統合され、Webサービスと連携したことで、一層の強化が図れると考えています。いっそう、顧客ニーズにマッチしたおいしい菓子をお届けできるように、よりよいサービスの提供を目指していきます」(丹澤氏)
2014年10月07日住信SBIネット銀行はこのたび、オリコンが7月に発表した「2014年度オリコン顧客満足度(CS)ランキング ネット銀行部門」の「ネット銀行総合」において第1位の評価を得たと発表した。項目別評価においては「手数料」や「商品の豊富さ」で1位を獲得、年代別ランキングにおいても、10代・20代、30代、40代、50代以上で第1位の評価を得たという。オリコン顧客満足度(CS)ランキングとは、オリコンが、実際にサービスを利用した人の声を集め、顧客によるサービス利用満足度に基づき発表するランキング。○ランキング1位を獲得した項目「ネット銀行総合」「手数料」「サイトの使いやすさ」「商品の豊富さ」「付帯サービス」「定期預金」、「外貨預金」「男性」、「女性」同社は、インターネット専業銀行ならではの低コスト運営により、好金利の預金商品ならびにATM手数料無料や月3回までの振込手数料無料など、優位性のある商品・サービスを提供し続けているという。なお、個人の顧客のATM出金手数料は、セブン銀行、ビューアルッテのATMを利用の場合は無料。ゆうちょ銀行、イーネット、ローソンATMのATMを利用の場合は、合計で毎月5回まで無料、6回目からは1回108円(税込)。また、ビューアルッテでは預入れの取扱いはない。個人の顧客の振込手数料は、毎月3回まで無料、4回目からは1回154円(税込)。また、多様化する顧客のニーズに対応すべくWEBサイト・スマホアプリの充実、口座振替など各種決済サービスや、住宅ローンをはじめとする各種ローン商品の拡充に努めている。今後もインターネットの利便性を最大限に活用し顧客の期待やニーズに応えることができるよう、魅力ある金融サービスの提供に努めていくとしている。
2014年09月18日エスキュービズム・テクノロジーは7月15日、実店舗とネットショッピングなど複数の販売チャネルを組み合わせるオムニチャネルへの取り組みに関する調査結果を発表した。同調査は取材型アンケート方式で、良品計画などの大手小売企業24社を対象として2014年1月27日~4月16日に実施された。発表によると、対象企業の38%がオムニチャネルに取り組んでいる。各チャネルを活用している企業の割合は「実店舗」と「SNS」が100%、「ECサイト」「コーポレートサイト」「モバイルサイト」が89%などとなっている。オムニチャネルの効果については、「顧客満足度が向上した」「会員登録数・ポイント利用数が増加した」「顧客の店舗来店 / 購入頻度が増えた」といった意見が多い。また、店舗やECサイトでポイントプログラムを提供している企業は70%で、このうち、両チャネルでポイントプログラムを共通化している企業は29%となっている。
2014年07月16日J.D.パワー アジア・パシフィックは4日、「2014年日本住宅ローン顧客満足度調査(契約編)」の結果を発表した。同調査では、直近1年以内に住宅ローンの新規借入、借換えを行った人を対象に、金融機関での審査や契約時の経験に対する満足度を測定した。調査期間は2013年12月、調査方法はインターネット、有効回答は20歳以上の男女4,489人。住宅ローン契約時の満足度を部門別に見ると、特にコミュニティバンク(労働金庫、信用金庫、信用組合、JAバンク)や新形態銀行(ネット銀行やその他新形態の銀行)の満足度が高い傾向にあることが判明。総合満足度スコア(1,000ポイント満点)の平均は、コミュニティバンクが645ポイントで最も高く、以下、新形態銀行が642ポイント、信託銀行が621ポイントと続いた。労働金庫は「各種手数料」、信用金庫・信用組合は「担当者」「契約後のフォロー・アドバイス」、JAバンクは「店舗施設」、新形態銀行は「金利」「各種手数料」「付帯サービス」への評価が特に高く、業種により強みが異なっていることがうかがえる。このほか、住宅ローン新規借入れの16%が女性で2006年頃から増加基調にあるものの、借入先に対する満足度は低いことが判明。また、借換えの中心は男性40~50代だが、借換え先の選定は受動的であることもわかった。
2014年03月05日顧客満足度に関する調査・コンサルティングの専門機関J.D.パワーアジア・パシフィックは10月30日、「2013年日本携帯電話サービス顧客満足度調査」の結果を発表した。それによると、携帯電話サービスの顧客満足度はKDDI(au)が総合満足度トップを獲得。NTTドコモが「通信品質・エリア」「アフターサービス対応」の2ファクターでトップ評価となり、総合2位となった。本稿で詳細を紹介していく。当調査は、全国の10地域(北海道/東北/北陸/関東/東海/関西/中国/四国/九州/沖縄)における携帯電話の個人利用者を対象に、携帯電話サービスの満足度を明らかにするもの。15回目となる今回は2013年7月にインターネット調査を実施し、総計31,200人から回答を得た。顧客満足度の測定にあたっては6ファクターを設定。それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアの算出を行っている。各ファクターの総合満足度への影響力は「提供サービス」(31%)、「通信品質・エリア」(21%)、「各種費用」(20%)、「電話機」(14%)、「アフターサービス対応」(8%)、「電話機購入経験」(5%)の順となっている。○キャリア間の差は縮まるKDDI(au)は2年連続で総合満足度トップを獲得。「提供サービス」「各種費用」の2ファクターで最も高い評価を得た。顧客満足度第2位のNTTドコモは昨年同様「通信品質・エリア」「アフターサービス対応」の2ファクターでトップ評価となっている。第3位のソフトバンクは昨年トップ評価だった「電話機」に加え、今年は「電話機購入経験」においても最も高い評価となった。ちなみに昨年は総合満足度トップのキャリアとボトムのキャリアの差は33ポイントあったが、今年は7ポイント差にまで縮小している(KDDI(au)は558ポイント、NTTドコモは556ポイント、ソフトバンクは551ポイント)。○調査結果を考察、各社の今後のネットワーク戦略に注目!!「提供サービス」「各種費用」がトップ評価だったKDDI(au)では、「auスマートパス」が好調だ。同サービスでは月額390円でスマートフォンのコンテンツが使い放題になるほか、様々な会員特典が利用できる。また、固定通信サービスとのセットで利用料金が割り引かれる「auスマートバリュー」も支持されている。こうした施策により、各種費用の面で"お得感が強い"キャリアと認識されているものと思われる。ちなみに本調査は7月に行われており、この時点でKDDI(au)の提供するiPhoneは800MHzのプラチナバンドに未対応だった。これを考慮すると、今回「通信品質・エリア」では不利だったのかもしれない。「通信品質・エリア」「アフターサービス対応」がトップ評価だったNTTドコモは、現在LTEサービス「Xi」のエリア拡大・高速化を急ピッチで進めている。Android端末においては現在、東名阪を中心に150Mbpsに対応する基地局数が増加中だ。さらに10月に行われた記者説明会では、800MHz/ 1.5GHz/ 1.7GHz/2GHzの4つの周波数帯の電波を使った「クアッドバンド LTE」の概要を発表している。俳優の渡辺謙を起用したCMで繰り返しアピールしている通り、同社のネットワークは今後ますます「Strong.」なものになっていくことが期待される。また、同社では毎年「ショップスタッフ応対コンテスト」を開催するなど、スタッフの育成にも注力している。こうした成果がアフターサービス対応の高評価につながったといえるのではないだろうか。今回の調査はNTTドコモがiPhoneを発売する前に行われたもの。今後の調査では、「電話機」についても評価が向上すると思われる。「電話機」「電話機購入経験」においてトップ評価となったソフトバンク。しかし、これまでソフトバンクの強みになっていたiPhone独占販売の牙城は完全に崩れ去ってしまった。電話機の有無でユーザーを引き止めておくことができなくなったいま、次の一手に注目が集まる。同社では現在、ネットワークに関して「つながりやすさNo.1」を前面に出した広告戦略を打ち、また「SoftBank HealthCare」など、独自色の強いサービスを展開している。しかし、今回の調査結果では存在感を示すことはできなかった。9月からはiPhone 5s/ 5cの発売に合わせて「倍速ダブルLTE」を提供開始し、来春からは2.1GHz/ 1.7GHz/ 900MHzの周波数でLTEを利用できる「トリプルLTE」を提供する予定だ。各社、「つながりやすさ」を押し出したプロモーションを大きく展開しているように、今後ネットワークがますます重要性を増すことが予想される。「通信品質・エリア」で1位を獲得したドコモをはじめ、利用者にどこまで使いやすいサービスと「つながりやすい」「高速化した」ネットワークをアピールしていけるか注目したい。
2013年11月05日顧客満足度に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワー アジア・パシフィックは、2012年の日本のホテル宿泊予約ウェブサイト顧客満足度調査結果を発表した。同調査は、J.D. パワーが実施した「2012年日本ホテル宿泊客満足度調査」の調査対象者のうち、宿泊予約ウェブサイトでの宿泊予約を行った者が、調査の対象者となった。8月にインターネット調査を実施し、1万178人から回答を得た。満足度の測定は「予約/変更手続き(49%)」、「宿泊に関する情報(27%)」、「サイトの使い勝手(24%)」の3つの要素で実施。カッコ内は総合満足度に対する影響度で、1,000 ポイント満点で算出した。このほどランキング対象となったサイトは、「一休.com」「楽天トラベル」「じゃらんnet」「Yahoo!トラベル/Yahoo!ビジネストラベル」「ANA SKY WEB TOUR」「JTB」の6サイト。そのうち、2012年度調査における満足度は、「一休.com」 が総合満足度スコア726ポイントで第1位。同サイトは全要素においてトップ評価を得た。第2位となったのはじゃらんnet(703ポイント)で、第3位は楽天トラベル(681ポイント)だった。同社によると、安い宿泊料金・プランは予約ウェブサイトの魅力だが、その要因だけではサイト満足度は低水準にとどまるという。「ユーザー向けサービスが充実」「書き込みや口コミが充実」など、サービスコンテンツの充実を挙げる顧客の満足度は高く、サイトへの再利用意向は価格要因のみを挙げた顧客の1.3倍程度と高まる。今回、上位にランクインした予約ウェブサイトはそれらの点が評価され、業界平均(677ポイント)よりも高く点数が付いているようだ。【拡大画像を含む完全版はこちら】
2012年12月07日オリコンは12月3日、2013年の自動車保険顧客満足度調査結果を発表した。1位は2年連続でイーデザイン損保、2位は三井ダイレクト損保、3位はソニー損保という結果になった。同調査は実際に自動車を運転し、事故・トラブルなどで自動車保険を適用したことがある1万3,647人を対象に実施。「事故対応」「保険料」「付帯サービス」「会社の信頼性」など、消費者が自動車保険を加入する際に重視する11項目について調査した。総合1位となったのは、昨年に続きイーデザイン損保。調査11項目中6項目で1位、それ以外の項目も全て上位4位以内にランクインしている。事故対応関連では、担当者の対応・的確さ・事故後の交渉力・保険金支払いとも4項目で全て1位だった。実際に利用した人からは、「東京海上のネット保険ということで安心感がある」「事故対応の早さと丁寧さはすばらしい」「事故担当者の説明が丁寧で分かりやすい」といった声が寄せられた。顔が見えない通販型自動車保険に不安を感じていた消費者も、実際の事故対応での対応力を高く評価しているようだ。イーデザイン損保は2009年に開業と、比較的新しい会社だ。しかし、同社の顧客満足度ランキングの他にも、2012年度価格.com、2012年度J.D.パワー、2012年度保険スクエアbang!の自動車保険満足度ランキングでも1位に選ばれ、消費者から高い評価を得ている。2位となったのは三井ダイレクト損害保険。調査11項目中、2項目が1位を獲得した。保険料の安さ、利便性や保険金の支払いについても高い評価を得ている。消費者からは「保険料が安い割に、内容が充実している」「事故の時の担当者の対応は迅速で丁寧」「経過をタイムリーに報告してくれた。信頼できる」などの声が寄せられた。3位はソニー損保。調査11項目の中で1位を獲得できなかったものの、6項目が3位内にランクイン。保険プランや付帯サービス、担当者の対応が評価されたようだ。消費者からは「担当者とすぐ連絡がつく。対応もすばらしい」「様々な手続きのサービスが早い」「ロードサービスを利用したが、とても助かった」など評価された。詳細はオリコン顧客満足度ランキングで見ることができる。【拡大画像を含む完全版はこちら】
2012年12月03日CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D.パワーアジア・パシフィックは、2012年の日本のホテル宿泊客満足度調査を実施した。同調査は、日本全国のホテルグループ・チェーン145ブランドを対象に、宿泊者のホテルでの経験やサービスに対する満足度を調べるもので、全国の18歳以上の男女が対象。直近1年間に宿泊したホテルについて、2012年8月にインターネット調査にて実施し、25,375人から回答を得た。同調査では、ホテルの提示する正規宿泊料金や客室面積をもとに、「1泊35,000円以上」「1泊15,000円~35,000円未満」「1泊9,000円~15,000円未満」「1泊9,000円未満」の4つの部門に分け、それぞれにおける宿泊客満足度を測定している。1泊35,000円以上部門では、ランキング対象となった10ホテルブランドのうち、「ザ・リッツ・カールトン」が7年連続1位となった。同ホテルは、「予約」「チェックイン/チェックアウト」「客室」「F&B(Food and Beverage)」「ホテル施設」「ホテルサービス」において同部門トップ。2位は「帝国ホテル」で、3位は同率で「ハイアットリージェンシー」、「パン パシフィック」、「ザ・プリンス」、「ウェスティン」が並んだ。1泊15,000円~35,000円未満部門では、ランキング対象となった18ホテルブランドのうち、「ロイヤルパークホテルズ」が6年連続1位となった。「チェックイン/チェックアウト」「客室」「ホテル施設」「料金」で同部門トップの評価を得ている。2位は「アソシアホテルズ&リゾーツ(ホテル アソシア)」で、「F&B」で同部門トップの評価を得た。1泊9,000円~15,000円未満部門では、ランキング対象となった16ホテルブランドのうち、「リッチモンドホテルズ」が7年連続1位となった。「チェックイン/チェックアウト」「客室」において同部門で最も高い評価を得ている。2位は「ダイワロイネットホテル」で、「チェックイン/チェックアウト」「客室」でリッチモンドに次ぐ高い評価を得た。1泊9,000円未満部門では、ランキング対象となった14ホテルブランドのうち、「ドーミーイン」が1位となった。「予約」「客室」「朝食」「ホテルサービス」「ホテル施設」において当部門で最も高い評価を得ている。2位は「スーパーホテル」で、「チェックイン/チェックアウト」「料金」で同部門トップの評価であった。同社によれば、宿泊客満足度は昨年と比較して向上し、区分される4つの部門において、満足度は10ポイント前後向上しているという。しかしながら、すべてのホテルチェーンの満足度が向上したわけではなく、満足度が低下し、それに伴い再宿泊意向も低下したホテルもそれぞれの部門でみられ、各ホテルチェーンに対する顧客の評価は明暗の分かれる結果となった。【拡大画像を含む完全版はこちら】
2012年11月28日三菱東京UFJ銀行は13日、同行において、顧客の過去の取引が記録されているコムフィッシュ(※)の紛失が判明したと発表した。紛失が判明した資料に含まれていた顧客情報は、顧客名・口座番号・取引金額などで、ID・パスワード情報などは含まれていないという。三菱東京UFJ銀行によると、紛失内容は以下の通り。紛失判明資料に情報が含まれていた顧客数 : 約560万名上記顧客の取扱い支店数 : 240店紛失判明資料に含まれていた主な顧客情報 : 顧客名、口座番号、取引金額など三菱東京UFJ銀行によると、今回紛失が判明したコムフィッシュは、「誤って廃棄した可能性が高く、外部へ情報が流出した可能性は極めて低いと考えている」(同行)。同行では、顧客からの苦情や要望を記録・保存しており、今回それらを再度点検したが、今回の件に関連して顧客の情報が不正に利用されたとの連絡や問い合わせはないとしている。なお、コムフィッシュの閲覧には専用の読み取り機が必要で、肉眼やルーペで情報内容を判別することはできないという。また、平成20年12月分の発行を最後に、コムフィッシュは廃止しているという。同行では、情報管理の強化・徹底を行い再発防止に一層努めていくと同時に、今回の件同様のコムフィッシュの紛失がないか、引き続き調査をしている。結果は、調査完了後改めて告知するという。【拡大画像を含む完全版はこちら】
2012年11月13日じぶん銀行は1日から、新規に円普通預金口座を開設した顧客限定の「デビュー応援キャンペーン」を実施している。10月1日から11月30日の期間中、同行の普通預金口座を開設した顧客は、開設から最大3ヵ月間、金利や手数料などの優遇を受けることができる。円定期預金デビュー3ヵ月もの円定期預金の金利は年0.25%上乗せてして年0.55%(税引き後0.43%)。優遇期間中、何度でも利用可能外貨預金デビュー外貨預金預入時の為替手数料が実質0円。優遇期間中、何度でも利用可能入金にかかる手数料をじぶん銀行がサポート50万円以上の入金で500円プレゼント。優遇期間中、1回限り【拡大画像を含む完全版はこちら】
2012年10月04日日本興亜損害保険は、このたびタブレット端末用の顧客向け保険提案アプリの本格展開を開始した。同社は「安心見える化運動(※)」の取り組みを通じて顧客へ安心と安全を届けているが、顧客がこれまで以上に保険商品を十分に理解したうえで加入できるように、各種の保険提案アプリ、パンフレットアプリを開発した。今後、全国の代理店を通じて案内していくとしている。『安心見える化アプリ』「安心見える化運動」における顧客をとりまくリスクやリスクへの備えの確認・分析を、顧客と実際に端末を操作しながら行うことができるアプリ自動車保険『充実度Checkアプリ』顧客が現在加入している自動車保険の補償内容について、動画やゲームを交えながら、「充実度(%)」を判定できるアプリ火災保険『見直しCheckアプリ』顧客が加入している火災保険について、顧客に最大7つの質問に答えてもらうことで、「見直し度(%)」を判定できるアプリ。火災保険『見直しマンガアプリ』マンガやゲームによってわかりやすく火災保険の必要性が確認できるアプリ『カーBOXアプリ』同社主力自動車保険商品「カーBOX」のパンフレットの内容をアプリにしたもの『フルハウスアプリ』同社主力火災保険商品「フルハウス」のパンフレットの内容をアプリにしたもの【拡大画像を含む完全版はこちら】
2012年09月06日飲食店の開発などを行っているトリドールが運営する「丸亀製麺」は、「サービス産業生産性協議会」が5月29日から6月20日に実施した顧客満足度調査「2012年度JCSI(日本版顧客満足度指数)調査」の飲食部門において、第1位を獲得した。同店は、顧客の「利用前の期待値」や、「利用後における品質・価格への納得感」など、いずれもバランスよく評価されたことから、高い顧客満足度が得られたという。特に、価格に対する商品・サービスの品質の高さ(コストパフォーマンス)の項目が最も高い評価を受けており、同社のこだわりである、目の前で「手づくり」をすることによる「臨場感」と「できたての味」が高く評価された結果となった。同社は「今後も、広い顧客層から高い評価が得られるよう、商品とサービスの向上に努めたい」とまとめている。【拡大画像を含む完全版はこちら】
2012年07月27日J.D.パワー アジア・パシフィックは12日、2012年日本投資サービス顧客満足度調査の結果を発表した。調査期間は5月で、調査方法はインターネット、有効回答数は1万6,234人。同調査は、民間銀行および証券会社で、投資信託・株式・FXなどの投資サービスを利用している個人を対象に、直近1年間のサービス利用経験に対する満足度を調べたもの。測定にあたり、「商品・サービス」「口座情報」「手数料・金利」「店舗施設」「問題解決」「顧客対応(担当者・オンライン・コールセンター)」の6ファクター(要素)を設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度を基に、総合満足度スコアを1,000ポイント満点で算出している。対面銀行部門(対象19行)では、「三井住友銀行」が542ポイントを得て顧客満足度1位を獲得。同行は「商品・サービス」「口座情報」「オンライン」が高評価で、特に他行よりインターネットサービスを利用している顧客が多く、その利便性への評価が高かったという。2位は「店舗施設」が高評価だった「埼玉りそな銀行」(532ポイント)、3位は「京都銀行」と「りそな銀行」が同ポイント(531ポイント)で続いた。対面銀行平均は518ポイント。対面証券部門(対象5社)では、「野村證券」が532ポイントで顧客満足度1位に選出。同社は特に「担当者」(営業職員)の評価が高く、担当者の接遇・知識・対応力が評価されたほか、情報提供やアフターフォローなどサービス面も強みとなっている。2位は「手数料・金利」「コールセンター」が高評価を受けた「大和証券」(527ポイント)、3位は「みずほ証券」(514ポイント)が入った。対面証券平均は518ポイント。新形態銀行部門(対象7行)では、「住信SBIネット銀行」が611ポイントで顧客満足度1位となった。同行は「手数料・金利」に対する評価が特に高く、また「オンライン」「口座情報」も評価されている。2位は「コールセンター」への評価が高い「ソニー銀行」(591ポイント)、3位は「じぶん銀行」(575ポイント)だった。新形態銀行平均は566ポイント。ネット証券部門(対象5社)では、「SBI証券」が584ポイントで顧客満足度1位に選出。同社は「手数料・金利」「問題解決」でトップ評価を得ている。2位は「商品・サービス」「口座情報」「オンライン」が高評価の「マネックス証券」(580ポイント)、3位は「松井証券」(571ポイント)となった。ネット証券平均は573ポイント。J.D.パワー アジア・パシフィックは、「銀行・証券会社の投資サービスに対する顧客満足度は業界全体として低く、特に対面銀行、対面証券部門の業界平均点は、過去1年に実施した業界満足度調査の中で最低点」と指摘している。【拡大画像を含む完全版はこちら】
2012年07月13日共栄火災は、苦情対応に関する国際規格「ISO10002」(品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針)に適合した顧客対応マネジメントシステムを7月1日に構築し、適切な運用を行っていることを宣言した。同社は、2007年7月に「ISO10002」に準拠した「お客様の声対応マネジメント・システム」を構築し、継続的な運用を実施するとともに、業務品質の向上に取り組んできた。今般、これらの取り組みにより、多くの企業へのISO10002適合性に関する第三者意見書作成実績を持つ柴田CSマネジメントより6月26日に第三者意見書を取得した。ISO10002とは「苦情対応」に関する国際規格。顧客満足のための苦情対応プロセスを継続的に改善していくことを目指し、PDCAサイクルを構築・運用していくことが求められている。日本では、2005年に翻訳版が「JISQ10002」として制定された。また、第三者認証制度ではなく、マネジメントシステムの構築や運用について当事者が自ら適合状況を評価し、適合を宣言できる制度となっている。【拡大画像を含む完全版はこちら】
2012年07月02日静岡銀行は、27日より、個人顧客を対象にATM(現金自動預払機)を活用した新しいサービスの試行を開始すると発表した。同サービスは、ATMを商品・サービスを提供するツールとして活用し、顧客との取引拡大を図るとともに、満足度の向上につなげることを目的としたサービスで、ATMを利用している顧客に、画面上で年齢・性別・取引状況などから分析した最適な商品・サービスを紹介するメッセージを表示するというもの。また、表示内容に関心を持った場合、画面上の「窓口相談」ボタンや「資料請求」ボタンへ誘導する仕組みになっていて、相談を希望する場合は「予約券」を発行し、窓口へ相談(平日の9時~14時30分の間)。資料請求については、希望の商品・サービスの資料を郵送する。試行店舗は、呉服町支店で当初はATM1台からスタート。今後は呉服町支店での実施状況や顧客からの意見などを踏まえ、実施店舗の拡大ならびに今後のサービスの拡充について検討を加え、一層のサービスの向上につなげていく計画だという。【拡大画像を含む完全版はこちら】
2012年06月28日アメリカン・エキスプレス・インターナショナルは、日本とその他10カ国の消費者11,000 人に対して、顧客サービスに対する意識や考え方に関するインターネット調査を実施した。一般的な企業の顧客サービスについての感想を聞いたところ、「期待通り」と答えた人は全体の46%に止まった。2010年の調査では56%、2011年の調査では49%で、満足度は年を追うごとに下がっていることが分かった。「悪い顧客サービスを経験したら、どれくらいの頻度で他の人に話しますか?」という質問に対し、日本の消費者は、悪いサービスについては8割を超える人が「いつも」(42%)もしくは「時々」(40%)、他の人に伝えると回答した。さらに、優れた顧客サービスの経験について、何人ぐらいの人に話すか聞いたところ、日本人は平均で8名に話していた。対して悪い顧客サービス体験については平均で11名と、より多くの人に話すことが分かった。受けたサービスについて他の人に伝える割合は他国と比べて低いものの、悪いサービスについては、口コミの影響が大きいといえる。ソーシャルメディアの利用と消費行動の関係性についての調査でも、興味深い結果が出た。「顧客サービスが優れていると感じる企業に、他社より高い金額を支払っても良いか?」という問いに対し、ソーシャルメディアの利用経験のある消費者では70.1%が「はい」と回答したのに対し、ソーシャルメディア利用経験のない人は47.8%に止まった。ソーシャルメディア経験者は、企業の優れたサービスについて情報を発信したり、あるいは他のユーザーから情報を受信したりするため、サービス価値をより深く理解していることが要因のようだ。【拡大画像を含む完全版はこちら】
2012年06月13日城南信用金庫は5日、綜合警備保障(ALSOK)との提携により、顧客を対象とした「放射線量測定サービス」を開始した。同サービスは、ALSOKの担当者が顧客を訪問して、敷地内の指定された場所(玄関を含む4箇所)の放射線量を測定するもの。1回5,250円の費用で測定を受けることができる。測定を希望する顧客は、城南信用金庫の各営業店窓口で申込む。城南信用金庫では、今後とも、「『原発に頼らない安心できる社会』の実現をめざして、全力で取組んでいく」としている。【拡大画像を含む完全版はこちら】
2012年03月05日ジャパンネット銀行はこのほど、顧客満足度に関するアンケートの結果を発表した。同調査は、2011年12月12日~18日の期間にインターネット上で行われ、4,833名の有効回答を得た。同社での取引における信頼性を尋ねたところ、「信頼している・やや信頼している」が82.0%と高評価を獲得。続いて、セキュリティへの取り組みについて聞くと、「満足している・やや満足している」が74.1%とこちらも高い評価を受けた。同社は、これら2項目について、全顧客を対象としたトークン無料配布や、システム面強化への取り組みなどが高評価につながったと分析している。ホームページ、取引画面の操作性に関しては、「操作しやすい・やや操作しやすい」が69.8%。サービス・商品内容については、「充実している・やや充実している」が48.7%、「どちらでもない」が43.7%、「不充分である・やや不充分である」が7.6%となった。一方、各種手数料について質問したところ、「不満である・やや不満である」が44.0%、「どちらでもない」が30.8%、「満足している・やや満足している」が25.3%との評価だったという。【拡大画像を含む完全版はこちら】
2012年02月08日219名分の宛名シールが1907年創業の老舗保険会社である住友生命が、1月24日に顧客の住所や氏名が記載された、219名分の宛名シールが社外に流失したことを公表し、謝罪した。事態の経緯を見てみると、今回流出した宛名シールは、顧客向けの資料などを郵送する際に使用するもので、同社の職員に交付されているもの。記載されている個人情報は住所と氏名のみで、医療情報などは含まれていない。※画像はイメージ部外者からの郵送で明らかに本年1月7日に同社にあてて、『横浜市内で見つけた』とする宛名シールの一部が郵送されてきたため、確認をしたところ、同社の南神奈川支社の職員が、廃棄したものであったことが判明した。職員は昨年12月29日、当該シールを破砕せずに廃棄してしまったという。現在のところ、不正な使用は確認されていない。同社は今後の対応として、下記のような措置をとっていくことを言明した。従来からお客さま情報の管理については厳重な取り扱いを徹底しておりましたが、今回の事態を重く受け止め、職員に宛名シールの管理の強化をはじめ、教育を再徹底するなど、お客さま情報管理体制の強化に一層努めていく所存です。
2011年02月02日ニッセングループの生命・損害保険代理店であるニッセンライフは、ニッセン会員向けに自動車保険の見直しサービスを開始する。(株)NTTイフ(NTTグループ)の自動車保険一括見積比較・契約サイトを活用するもの。10社一括見積もり後、申し込み可能は国内初!両社が提供する自動車保険一括見積比較・契約サイトは、他の一括見積サイトに比べて簡単で利便性が高く、主な特徴は以下とのこと。〇一括見積もりができ、そのまま申し込みができる。見積から契約まで同時に行なえるのは、日本で唯一のサービスとなる。〇同条件で10社の保険料が比較できる。〇PCでも携帯でも計算結果が一覧で見られる。〇大手国内損害保険会社の取り扱いもあり、安心感があるほか、宿泊・レジャー施設の優待など契約オリジナルサービスも充実している。これは、PC・携帯での簡単ショッピングに慣れたニッセンの顧客に、保険の分野でも顧客満足を提供し、これをきっかけに自動車保険を見直してもらうべく、同サービスを開始したもの。なおこのサービスは2月中旬から開始予定で、サービス利用者には「ニッセンお買物券」などがもらえるキャンペーンなどニッセングループならではのサービスを実施する予定で、以下のいずれからでも利用できる。〇ニッセンオンラインショッピングのPCサイト〇ニッセンライフのPCサイト〇携帯サイト
2011年01月30日顧客の声と正面からAIGエジソン生命が、今年度に改善を行った業務事例を公表した。これは顧客からの声をもとに実施されたもので、内容は広汎で多岐にわたる。まず「特定の終身保険に加入していて、料金引き落としの案内が毎月送られてくるが、ほぼ同じ金額が引かれるだけであり、個人情報も記載されているので書類を送らないでほしい」との要望に対し、2010年8月から意思表示をした顧客には希望に添う形を取るようになった。また「契約の際の書類が、文字が小さく読みづらい上に、サインや印鑑も多すぎる」との申し出には、昨年11月29日より申込書と添付書類を大幅に改訂し、適切な改善を加えたとした。※画像はイメージ着実な前進の実例ついで「契約者貸付金の返済を、振込用紙を使わず直接口座に振り込めるようにして欲しい」との意見に対し、それを可能とする仕組みを構築した。さらに「ホームページに解約の仕方やクレジットカード払いなど、手続きに関する記載があまり載っていない」との指摘を受け、サイトに上おける「お手続きのご案内」をリニューアルし、「よくあるご質問」も新設したとした。他にも「カスタマーサービスセンターが、一部の契約を除いて土曜も電話受付をするようになった」「年に1度発送する『契約内容のお知らせ』を充実させた」など、多くの改善点があげられた。
2011年01月15日兄の連れてきた婚約者は…
いきすぎた自然派ママがこわい
義父母がシンドイんです!